De weg naar voortdurende verbetering

Hoe past AZL zich aan aan veranderende marktomstandigheden en wat betekent dit voor de externe klanten en partners?
Monique Sueters (CEO AZL): “Binnen AZL worden op handen zijnde veranderingen geanalyseerd en bekeken welke wijzigingen in de organisatie nodig zijn om tot een succesvolle implementatie van de benodigde wijzigingen te komen. Hierbij wordt bepaald wat de stip op de horizon is waar we naar toe willen werken en wat er nodig is om daar te komen. Er wordt een project- of programmaplan gemaakt en de bezetting wordt ingevuld. Die bezetting bestaat altijd uit zoveel mogelijk interne medewerkers, aangevuld met externen waar nodig, bijvoorbeeld omdat bepaalde kennis of expertise aangevuld moet worden of omdat we sneller tempo willen maken.

Over voorgenomen wijzigingen informeren we onze klanten en partners, zodat zij op de hoogte zijn en hun feedback en input kunnen leveren en we houden ze op de hoogte van de voortgang.”

Welke uitdagingen is AZL tegengekomen bij het implementeren van veranderingen en hoe zijn ze overwonnen?
“De wijzigingen die in het kader van de transitie naar het vernieuwde pensioenstelsel vormgegeven moeten worden zijn majeur. Dat betekent dat je soms op voorhand zaken bedenkt die bij nadere analyse toch anders in elkaar blijken te zitten en op een andere manier opgelost moeten worden. Daarom is het van belang dat in de breedte een goede analyse van de gewenste oplossingen is en wordt gemaakt en dat er bijgesteld wordt waar nodig. Zo bleek bij de implementatie van de systeemvernieuwing dat het beter was om het werkgeversportaal over te bouwen en waren de wijzigingen die nodig waren op het gebied van financieel management omvangrijker dan gedacht. Uit de Extended Proof of Concept (EPOC) bleek daarnaast dat het migratieplan en de migratieaanpak nadere aandacht behoefden. Als dit soort bevindingen zich voordoen wordt een nadere analyse gemaakt en bekeken welke interne en eventueel externe expertise nodig is om te zorgen dat de gewijzigde invulling succesvol kan worden gerealiseerd. Die gewijzigde invulling wordt vervolgens indien nodig nader getoetst, zodat we zo snel mogelijk weten of we op de goede weg zijn. Daarna wordt de wijziging opgenomen in het programmaplan om vanuit daar verder uitgewerkt en gemonitord te worden.

Een ander belangrijk aandachtspunt is te zorgen voor voldoende resources, zeker op gebieden die voor AZL nieuw zijn. Hiervoor worden medewerkers opgeleid, externen aangetrokken en wordt samengewerkt met implementatiepartners die de benodigde resources en expertise kunnen leveren. Doel hierbij is dat de expertise stap voor stap in de eigen organisatie geïncorporeerd wordt, zodat AZL zelf in staat is die expertise te leveren.”

Hoe heeft de veranderende rol van technologie binnen AZL invloed gehad op de manier waarop diensten aan klanten worden geleverd?
“Technologie speelt in alle onderdelen van onze samenleving een steeds grotere rol. Daarbij ontwikkelt technologie zich exponentieel als het om snelheid en mogelijkheden gaat. Van die mogelijkheden maken we als AZL graag gebruik om onze klanten, deelnemers en werkgevers zo goed mogelijk te bedienen. Door onze huidige omgeving momenteel te vernieuwen met moderne technologie en gebruik te maken van de cloud zetten we als organisatie een belangrijke stap voorwaarts richting de toekomst. Hierbij kunnen we ook gebruikmaken van het leergeld dat de bank- en verzekeringssector de afgelopen jaren betaald heeft, waardoor we een aantal ontwikkelstappen over kunnen slaan en sneller meters kunnen maken. Die nieuwe technologie zorgt ervoor dat deelnemers continu een realtime inzicht kunnen hebben in hun gegevens en makkelijk en snel digitaal berekeningen kunnen maken, waardoor ze bewuste keuzes kunnen maken. Daarnaast kunnen gegevens sneller en eenvoudiger verwerkt worden en zijn controles meer geautomatiseerd mogelijk. Hierdoor kan de tijd die medewerkers hebben beter ingezet worden waar deze de meeste waarde toevoegt: bij uitleg aan deelnemers waar dat nodig is en het voor het verwerken en toelichten van complexe mutaties en veranderingen. Daarbij draagt technologie bij aan de verbetering van de tevredenheid van deelnemers, werkgevers, klanten en medewerkers en verlaging van de kosten.”

Op welke manier heeft de verandering binnen AZL bijgedragen aan het verbeteren van de klantervaring en het voldoen aan de behoeften van verschillende doelgroepen?
“Bij alle wijzigingen die worden doorgevoerd staan klanten, deelnemers en werkgevers centraal. Kijkend naar deelnemers zijn er bijvoorbeeld zogenaamde persona’s ontwikkeld, die model staan voor specifieke klantgroepen, zodat zo goed mogelijk op die verschillende klantgroepen kan worden ingespeeld. Ook wordt gebruik gemaakt van een deelnemerspanel waarmee getoetst wordt of wijzigingen die voor deelnemers worden uitgewerkt voldoen aan hun behoefte en begrijpelijk zijn. Daarnaast zorgt de vernieuwing van de systeemomgeving ervoor dat deelnemers en werkgevers sneller en nog beter bediend kunnen worden en de efficiency tegelijkertijd verhoogd kan worden. Ditzelfde geldt ook voor de verbeteringen die de afgelopen periode reeds zijn doorgevoerd in de huidige omgeving.”

Hoe blijft AZL evolueren en innoveren als organisatie, zelfs nadat de initiële veranderingen zijn doorgevoerd?
“Zoals ze zeggen: stilstand is achteruitgang. Wendbaarheid in de vorm van onder andere continu verbeteren zit dan ook verankerd in de visie en kernwaarden van onze organisatie. Leren en verbeteren stopt nooit en we maken tijd vrij om hier daadwerkelijk verbetering aan te geven. Het feit dat we vorig jaar de Pensioen Pro Innovatie-award hebben gewonnen en dit jaar wederom genomineerd waren laat dat ook zien.”