Efficiënte pensioenuitvoering én persoonlijk contact

Van pensioenadministrateur naar IT-bedrijf
De technologische ontwikkelingen (Artificial Intelligence, robotisering) gaan razendsnel en bieden, naast onzekerheid en terughoudendheid, ook kansen. Zeker voor de pensioensector, die voor wat betreft (IT-)vernieuwing niet vooroploopt.

Om de Wet toekomst pensioenen (Wtp) succesvol te kunnen implementeren en alle doelstellingen te realiseren, is het noodzakelijk dat we onze organisatie transformeren naar een modern IT-bedrijf. Daarom implementeren we, parallel aan de Wtp, een volledig nieuw applicatielandschap. Een IT-omgeving waarmee we grote stappen vooruitzetten. Hiermee zijn we er echter niet. Ook onze medewerkers en klanten zullen een bijdrage moeten leveren aan deze verandering. Over de bijdrage van onze medewerkers heeft mijn collega Rob Senden in zijn blog verteld.

Digitale communicatie als standaard
Standaardisatie is van groot belang voor de kwaliteit en de efficiency van de uitvoering. De uitvoeringskosten moeten omlaag voor een beter pensioen voor de deelnemers. Met de Wtp kunnen we ook op dit aspect een enorme stap zetten. Momenteel hebben we nog met te veel uitzonderingen, maatwerk en overgangsregelingen te maken.

Digitale communicatie in combinatie met selfservice zorgt ook voor verdere efficiency. In de meeste bedrijfstakken is dit algemeen geaccepteerd. In de pensioensector hoor ik nog vaak: ‘daar is onze doelgroep (deelnemers, red.) nog niet aan toe’. Deze zelfde deelnemers doen hun belastingaangifte digitaal, regelen hun bankzaken digitaal en bestellen online producten bij Coolblue. Ook in de medische sector is online communicatie steeds meer de standaard.

Uit recent onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) blijkt dat de digitale vaardigheden, het bekwaam zijn in internet-, computer- en softwaregebruik, zijn toegenomen onder mensen van 12 jaar of ouder. Bijna 80% van hen beschikte in 2023 ten minste over digitale basisvaardigheden, tegen 74% in 2021. Het meest vaardig zijn Nederlanders in online communicatie, het minst in het gebruik van software. Dat is een mooie basis om ook over de Wtp digitaal te communiceren. Digitaal communiceren en deelnemers in staat stellen zelf zaken online te regelen, is het uitgangspunt in combinatie met persoonlijk contact wanneer het noodzakelijk is.

Excellente dienstverlening
Geautomatiseerde processen, selfservice en digitale communicatie zorgen voor een efficiënte bedrijfsvoering en het voldoen aan wet- en regelgeving. Het persoonlijke contact op de momenten die er voor onze klanten toe doen, zorgt voor een excellent niveau. Daar maken we het verschil. Bij de inrichting van onze processen houden we daar rekening mee: waar kunnen deelnemers het zelf, en wanneer hebben zij behoefte aan persoonlijke ondersteuning in welke vorm dan ook? Transparantie en de verwachtingen begeleiden zijn hierbij cruciaal. Daarom bieden we met onze nieuwe portalen deelnemers en werkgevers realtime inzicht, zodat ze weten waar ze staan en ze de juiste informatie hebben om weloverwogen keuzes te kunnen maken.

Kloppend hart van onze dienstverlening
Terwijl onze IT-applicaties op de achtergrond hun werk doen, zijn onze medewerkers die elke dag persoonlijk contact hebben met de werkgevers en deelnemers het kloppend hart van onze dienstverlening. Op de juiste momenten zijn zij daar en maken zij het verschil.

Zoals gezegd transformeren we naar een IT-bedrijf om het persoonlijk contact nog verder te verbeteren. Hoe efficiënter de inrichting, hoe meer tijd en ruimte er is voor persoonlijke begeleiding van werkgevers en deelnemers. Ik ben er dan ook van overtuigd dat dit samen kan; zowel technologie als persoonlijk contact. Dit leidt uiteindelijk tot een efficiënte pensioenuitvoering, excellente klantbediening en beter pensioen.

Pieter van Eijden
Directeur Pensioenuitvoering