Klant van het eerste uur: de kracht van samenwerken

Een gouden jubileum, wat betekent het als je vijftig jaar samenwerkt met elkaar?
Margreet Teunissen: “Er ligt een sterke vertrouwensbasis om samen te werken met elkaar. Net als in ieder goed huwelijk gaat niet altijd alles vanzelf. Het is hard werken, waarbij je elkaar soms scherp houdt. We kunnen echter spreken van een goede en gedegen basis.”

Is vertrouwen ook daadwerkelijk de basis van een goede samenwerking?
“Absoluut, dat is geen loze kreet. Er moet zeker vertrouwen zijn en dat is natuurlijk ergens op gebaseerd. Als pensioenfondsbestuur werken we, ondanks de formele klant-leveranciersrelatie, goed samen met AZL aan wie de pensioenadministratie is uitbesteed. We zorgen ervoor dat de deelnemers, om wie het gaat, zo goed mogelijk worden bediend. Deelnemers hebben er belang bij dat ze, zeker als ze gepensioneerd zijn, het juiste pensioen ontvangen. Pensioen is naast AOW en soms wat eigen vermogen, de basis voor het leven wat je kunt leiden. Daarom is het van belang dat ze goed worden geïnformeerd, dat pensioen tijdig wordt uitgekeerd, dat ze weten waar ze aan toe zijn en waar ze wel en niet op kunnen rekenen. Dat is de kern van pensioenen en ook de kern van het vertrouwen voor deelnemers in het fonds en voor het fondsbestuur in AZL. Je moet kunnen steunen op een goede pensioenadministratie en daar is AZL goed in.”

De afgelopen vijftig jaar is het administratieproces aan verandering onderhevig geweest natuurlijk.

“Dat klopt. Vroeger waren er handmatige verrichtingen en was er een grotere mate van controle en regie die je als pensioenfondsbestuur had. Tegenwoordig gaat alles via IT-systemen, software en wordt iedereen een stuk zenuwachtiger. Gebeurt er wel wat er moet gebeuren? Worden de juiste formules berekend? Zijn de mensen deskundig genoeg? Het is lastiger om dit te controleren, dus vraagt dat een kritisch bestuur om zich daarvan te vergewissen. Als bestuur moet je het gevoel hebben en krijgen dat – naast de meer harde kant van de ISAE- en accountantsverklaringen – er serieus werk wordt gemaakt om het juiste goed te doen. Het is in ieders belang dat het goed, betrouwbaar, transparant en integer gebeurt. Onderling vertrouwen hierin is daarbij belangrijk.”

Hoe kijk je terug op de relatie met AZL?

“AZL is een groeiende en daarmee lerende organisatie. Dat vind ik een belangrijke waarde voor een vruchtbare samenwerking. Daarnaast zie ik transparantie als een groot goed, waaronder openheid en aanspreekbaarheid hoort. En uiteindelijk blijft kwaliteit in de volle breedte een belangrijke vereiste. Je moet gewoon kwaliteit leveren. Sinds de afgelopen zes jaar dat ik bestuursvoorzitter ben, zie ik dat er een enorme professionaliseringsslag is gemaakt in de pensioensector. Mede ingegeven doordat de pensioenfondsen en hun besturen een stuk professioneler opereren en daardoor ook kritischer zijn geworden. De toetsing van bestuurders door De Nederlandsche Bank zorgt ervoor dat er meer eisen worden gesteld aan pensioenfondsbestuurders en -fondsen, maar ook aan pensioenuitvoeringsorganisaties. Er zijn echter ook (aanvullende) diensten bijgekomen vanuit AZL, naast de administratie. Zo zijn bestuursondersteuning en communicatie diensten die echt naar een hoger niveau zijn getild de afgelopen periode. Dat is een positieve trend om te zien.”

Als we naar 2023 kijken, komt er voor zowel AZL als POB een grote hersenkraker bij met de Wet toekomst pensioenen. Wat is jouw gevoel daarbij?
“De persoonlijke begeleiding van deelnemers wordt essentieel en een onderscheidende factor. Daarin moet nog echt een slag worden gemaakt. Het beleggingsrisico verschuift naar de deelnemer. Hierin moet je als pensioenuitvoeringsorganisatie, vermogensbeheerder en pensioenfonds nog nauwer samenwerken met elkaar en zorgvuldigere afspraken maken, waarbij het pensioenfondsbestuur uiteindelijk verantwoordelijk blijft. Het nieuwe pensioenstelsel raakt het vertrouwen van deelnemers, de kwaliteit van de dienstverlening, communicatie en ook zelfs de beeldvorming omtrent pensioen.

Het gaat er bij de deelnemer om dat hij geholpen wordt met de vraag die hij heeft. Hij of zij wil zich gehoord voelen en de beste antwoorden krijgen op zijn vragen. Per definitie gaat het om complexe materie. Het gaat om een deel van een levensvoorziening van een individu. Nu al bij gepensioneerden, of in de toekomst voor mensen die nog aan het opbouwen zijn. Daar hoort een hoge kwaliteitsnorm bij van het pensioenfondsbestuur en de pensioenuitvoeringsorganisatie. Je moet de lat hoog leggen om het zo goed mogelijk te doen. Dat is de morele verplichting die POB en AZL gezamenlijk hebben.

Ik geloof sterk in een persoonlijke benadering van deelnemers. Dat werpt echt zijn vruchten af in de toekomst. Om dat voor elkaar te krijgen, is het samenstellen van een adequate en kwalitatief sterke klantenservice een belangrijke voorwaarde. Dat is de levensader van de dienstverlening. Ik besef me goed dat zoiets vraagt om extra investeringen, ook van pensioenfondsen. Maar we moeten hierin samen optrekken met AZL.”

Heb je er vertrouwen in dat het goed gaat komen?

“Het is een grote klus. Er zullen zeker de nodige hoofdbrekens zijn, maar ik zie het met vertrouwen tegemoet. Ik ben een optimist. Het is noodzakelijk dat we voor elkaars wensen openstaan en kritisch kijken naar wat wél en niet mogelijk is. En op basis hiervan zo goed mogelijk samenwerken vanuit ieders verantwoordelijkheid in de toekomst. Dat doen we tenslotte al vijftig jaar, dus dat moet wel lukken.”

Over Stichting Pensioenfonds Openbare Bibliotheken
Pensioenfonds Openbare Bibliotheken verzorgt het pensioen voor de 23.180 (gewezen) deelnemers en pensioengerechtigden van organisaties met een maatschappelijke doelstelling. Het belegd vermogen bedraagt zo’n € 2,3 miljard (2022).