AZL-portalen in de steigers: digitaal, persoonlijk en gemakkelijk
Voor de ontwikkeling van het nieuwe deelnemersportaal heeft AZL ervoor gekozen om IT-specialist Info Support aan te laten haken als implementatiepartner. Een belangrijk project dat onderdeel is van de IT-vernieuwing binnen AZL. Janko Grassère (product owner AZL) en Maarten Giezen (Managing Consultant Info Support) geven ons in dit interview een kijkje in de onderlinge samenwerking en bouw van het portaal
Een prachtig en veelomvattend project om aan te mogen werken. Hoe heb je dat ervaren?
Janko Grassère: “Als een privilege! Een moment als dit komt zelden voor in de pensioenindustrie. Ik ben trots dat ik daar aan mag meewerken. Het was een prachtig jaar; van het opbouwen van een nieuw team, bouwen aan de visie én uitwerking van de nieuwe portalen tot en met AZL helpen klaar te zijn om de volgende stap te maken in onze (digitale) dienstverlening dankzij beproefde én nieuwe werkmethodes. Hierbij hebben we de bestaande portalen niet alleen een upgrade gegeven, maar zijn we ook Agile gaan werken. Zo leren we inhoudelijk én werktechnisch wat werkt en wat niet werkt.”
Hoe belangrijk wordt het deelnemersportaal richting het vernieuwde pensioenstelsel?
“Fundamenteel. Digitaal wordt de standaard, maar we willen het persoonlijke gevoel en de persoonlijke benadering behouden. En dat is ook volledig in lijn met de ‘Open Norm’ (wetgeving, red.). Onze deelnemers, werkgevers, bestuurders en collega’s verwachten een portaal dat voldoet aan hun verwachtingen. Verwachtingen die gebaseerd zijn op hun ervaringen met andere organisaties in de retail, bij banken en de overheid. Pensioen wordt echter ervaren als complex, ver van hun bed en lijkt soms weinig relevant voor deelnemers. Wij hebben de ambitie om het eenvoudig te maken, een verhoogde interactie en waardering voor het fonds te realiseren en gebruikers het belang te laten beleven. We zijn ons ervan doordrongen dat het simpel laten aanvoelen voor de gebruiker complex is.”
In hoeverre helpt AZL de fondsen om zich te onderscheiden met deze portalen?
“Fondsen kunnen zichzelf blijven bij AZL. We gebruiken een modulaire aanpak om de uitstraling van fondsen eenvoudig te laten configureren. De volgende stap is dat we de open en gesloten omgevingen van ál onze fondsen integreren. Daarmee verbeteren we de customer journey van alle fondsen. Waarbij we track & trace voor de gebruiker hanteren, met STP als standaard. Vanuit de klantinteractie is het van belang dat we, naast onze nieuwe deelnemerspanel, verbeteringen doorvoeren op basis van data van gebruikers.”
Wat hoopt AZL te bereiken met de portalen?
“Prijswinnende portalen, die graag gebruikt worden door alle gebruikers. We willen écht goede dienstverlening neerzetten en zijn daarin heel ambitieus, maar tegelijkertijd realistisch. We bouwen door op alle kennis die we hebben. Wij hebben ervaring met alle soorten deelnemers, van bankier tot slager en van hoogopgeleid tot dyslectisch. De verscheidenheid aan fondsen zorgt ervoor dat AZL de unieke mogelijkheid heeft om snel populaties te vinden en helpen, die anders ondersneeuwen binnen een fonds.”
Voor de ontwikkeling van de portalen hebben jullie implementatiepartner Info Support laten aanhaken. Een bewuste keuze?
“Info Support hebben we gekozen na een uitvoerig selectietraject, waarbij Info Support er op enkele punten bovenuit stak. Hun focus op kwaliteit en controle van de opgeleverde software was érg goed. De cultural fit scoorde ook heel goed, waarbij Info Support liet zien als partner te willen fungeren en proactief feedback in te brengen. Ze hebben uitgebreide ervaring in het bouwen van portalen, ook bij onze zusterbedrijven binnen NN, zoals BeFrank. Daarnaast hebben ze op architectuurgebied veel ervaring met onze targetarchitectuur. Allemaal belangrijke onderdelen die ons hebben doen besluiten voor Info Support te kiezen.”
Hoe heb je de samenwerking tot dusver ervaren?
“We zijn nu enkele maanden onderweg en op dit moment erg blij met onze samenwerking. Vanuit de portalen lopen we voor op schema voor fase 1 van de IT vernieuwing en zijn we als team in staat om elkaars witte vlekken in te vullen. Daarbij is het team – en daarmee ook Info Support – flexibel geweest, terwijl toch de grote lijn werd vastgehouden. Een mooie manier om 2022 mee af te sluiten.”
Wat staat er voor 2023 op het programma met de portalen?
“Het eerste kwartaal van 2023 heeft in het teken gestaan van de designteams om de portalen goed én snel te gaan laten fungeren. We hebben de basis van content, user experience en customer journey staan. We schakelen vervolgens over naar het ontwerpen én bouwen van de verschillende stukken van het deelnemersportaal. Vanaf daar versnellen we door, waarbij we beginnen met de eenvoudigere zaken als formulieren en makkelijke processen. Parallel ontwikkelen we de visie én prototypes voor complexere zaken als de pensioenplanner, waarna we de pensioenplanner in 2024 zullen bouwen.”
Wanneer spreek je van een geslaagd deelnemersportaal?
“Als we weten dat het door deelnemers goed gewaardeerd wordt en we in de modus zijn gekomen waarbij we de sterke basis hebben staan en werken aan steeds meer modulaire opties met waarde voor de deelnemers. Doel is een persoonlijk, duidelijk en overzichtelijk portaal dat makkelijk en snel te bedienen is door deelnemers. En stiekem prijswinnend en toonaangevend; dat zouden we prachtig vinden als team.”
Maarten Giezen (Managing Consultant, Info Support)
“Het mede ontwikkelen van een nieuw deelnemersportaal past perfect bij ons. Zo kunnen onze medewerkers hun expertise hierin kwijt en hebben ze tegelijkertijd de uitdaging om de nieuwe technologieën te integreren met het landschap van AZL. Onze toegevoegde waarde zit hem vooral in onze pensioen domeinkennis, technologische kennis en de opgedane ervaring vanuit vergelijkbare opdrachten. Hierdoor kunnen wij AZL op verschillende vlakken uitdagen tijdens de realisatie, integratie en implementatie. Daarnaast vormen wij een versnellende factor als het gaat om oplossingsrichtingen en het voortbrengingsproces. We kijken dan ook zeker met een positief gevoel naar de huidige samenwerking.”