Samenwerken mét werkgevers zorgt voor een schat aan informatie
Op 24 maart 2020 werd de eerste ‘minimale’ versie van een nieuw werkgeversportaal, onder het label Mijn Pensioenadministratie, live gezet voor 100 werkgevers van Bpf MITT. Iets meer dan twee jaar later én 32 fondsen verder, staan we aan de eindstreep van de laatste fase die aanbreekt voor het project WGP 3.0. Namelijk het aansluiten van de laatste vier UPA-fondsen. Centrale vraag tijdens deze laatste ontwikkelfase: welke waarde én plek heeft Uniforme Pensioenaangifte (UPA) binnen het gebruik van een (nieuw) portaal?
UPA werkgevers of externe salaris- of administratiekantoren gebruiken het portaal nét iets anders. Niet als ‘aanlevertool’ maar als controle- en hulpmiddel om grip te houden op hun inzending, de verwerkingsstatus én eventuele meldingen die voorkomen in hun aangifte(n) per tijdvak. Nieuw is de ‘probleem assistent’ die hulp biedt bij het oplossen van (fout)meldingen. Via de assistent krijgen UPA werkgevers uitleg over foutcodes in klipklare taal. Eventuele correcties geven ze vervolgens opnieuw door via het salarispakket. Aan het woord zijn Marijn Willems, Berry Heutz en Patrick Hupkens, dit drietal heeft de spreekwoordelijke ‘zwarte band’ al lang geleden behaald.
Dan hebben we het dus over een schat aan kennis én ervaring als het gaat om het in kaart brengen van gebruikerswensen. En om deze te vertalen in slimme digitale oplossingen.
Zelfde portaal, verschillende doelen
Patrick: ‘UPA aangesloten werkgevers gebruiken het portaal als een controle- en hulpmiddel voor het inzien van de resultaten (na verwerking). Eventuele correcties op basis van de pensioenaangifte gebeuren uiteraard in het salarispakket. Saillant detail, niet alle UPA-aangesloten ondernemingen hebben een account aangemaakt, ongeveer 80% heeft zich geregistreerd. Onze ambitie is 100%.
Wij hopen namelijk met WGP 3.0 een aantal drempels te verlagen die we in samenspraak met de werkgevers gedefinieerd hebben; onduidelijkheid over de “oplossing” die het WGP biedt, of de werking ervan. Of een gebrek aan noodzaak om in te loggen. Aan de andere kant, vanaf nu kunnen alle aangesloten werkgevers rekenen op volledig digitale facturatie. Een mooie reden om elke maand op zijn minst één keer in te loggen.’
Samen op onderzoek uit
Marijn: ‘In juli 2021 zijn we gestart met een aanvullend gebruikersonderzoek onder UPA-inzenders. Waarvoor en hoe gebruiken zij het huidige portaal wel of juist niet naast hun salarispakket? In verdiepende gesprekken met een aantal werkgevers en administratiekantoren, zogenoemde focusgesprekken, werd al snel een rode draad zichtbaar. Onvoldoende noodzaak (nota’s sturen we óók nog altijd per post), onvrede met de huidige oplossingen (bijvoorbeeld de wijze waarop we gegevens over de UPA-verwerking presenteren) en drempels in het gebruik (zoals het periodiek wachtwoord wijzigen) zijn redenen die genoemd werden om het huidige portaal links te laten liggen. Verder speelt de ondersteuning die een bepaald salarispakket wel of juist niet biedt én ervaring met de manier van aanleveren en/of het oplossen van meldingen een cruciale rol.’ Berry: ‘In het huidige portaal missen we veel gevraagde functionaliteiten. We weten ontzettend veel van de werkgevers, maar niet alles. Het doorontwikkelen van digitale diensten gaat eigenlijk het beste in samenwerking mét gebruikers. Daar zit een echte goudmijn aan kennis. Zo hebben we al snel twee aandachtspunten kunnen definiëren om op te pakken in ons project “WGP 3.0”. Om te beginnen is er een probleem assistent voor hulp en instructies bij het oplossen van meldingen die foutcodes weergegeven in heldere taal. Daarnaast biedt het portaal de mogelijkheid om andere pensioenzaken/ acties af te handelen namens de onderneming. Denk hierbij aan de overstap naar een ander salarispakket of een wijziging van de rechtsvorm van de onderneming.’
Van irritatie komt innovatie
Berry: ‘Eigenlijk waren we zelf ook niet tevreden meer met het huidige portaal, we weten waar onze pijn zit maar ook die van de klant. Samen met Communicatie hebben we via een breed uitgezette enquête een schat aan informatie opgehaald. Voorafgaande aan deze enquête hebben we een aantal focusgesprekken gevoerd. Doel was kwalitatief input ophalen en een gevoel krijgen bij thema’s die waardevol waren.’
Patrick: ‘De klant gaat niet de hele customer journey voor je uitwerken. Die hebben we samen met de BIA en communicatieadviseur uitgewerkt. De drijfveren voor gebruik komen bijvoorbeeld aan bod. Welke functionaliteiten worden wel en niet gebruikt en waarom niet? Een goed voorbeeld van een reactie op onze stellingen is dat als er een fout in de administratie zit, zie je in het portaal een foutcode. Bijvoorbeeld “T110”. Dat is niet echt intuïtief. Deze foutcode zou kunnen betekenen dat een medewerker niet netjes is afgemeld als “uit dienst”. Dat zijn nu logische aanpassingen maar die zijn dus echt ontstaan uit input van de gebruiker.’
Marijn: ‘In grote lijnen zie je een eenduidig beeld; pensioenadministratie is een “moetje”. We willen dit proces dus zo effectief mogelijk maken en met zo min mogelijk drempels. Een voorbeeld is dat we de UPA-module in het nieuwe portaal hebben opgebouwd vanuit tijdvakken in plaats van dat we lukraak een lijst tonen van alle ingezonden aangiften. Ieder tijdvak kan een of meerdere aangiften bevatten. De nieuwe ordening scheelt de inzender een hoop uitzoekwerk, omdat het logisch aansluit bij de periode(n) waarvoor hij gegevens moet aanleveren. Ook maakt het nieuwe portaal een splitsing in type meldingen, namelijk fouten en waarschuwingen. Dat zorgt voor meer focus. Een fout moet altijd worden opgelost via het salarispakket. Bij een waarschuwing stellen wij een afwijking vast (bijvoorbeeld een salaris dat onevenredig hard gestegen is). We vragen de werkgever in dat geval de melding te controleren, en indien onjuist te corrigeren. Het maken van dit onderscheid is van wezenlijk belang.’
Berry: ‘Eigenlijk is ons portaal de motor van AZL, hier zijn alle gegevens in te zien voor ons om de administratie te doen. Wat wij doen is die motor efficiënter laten lopen. Die salarisadministrateur inzicht en controle te geven. De brandstof, dat is de data. Op basis van de aangiftes berekenen we de premies. De toegevoegde waarde is dus echt om die cirkel rond te maken. Van salarisadministratie naar pensioenadministratie!’
De toekomst van Mijn Pensioenadministratie
Marijn: ‘Uiteraard bouwen we verder aan Mijn Pensioenadministratie na 1 juli. Kijkend hoe we zelf portalen ontwikkelen kan ik me eigenlijk niet meer voorstellen dat we dat zonder de eindgebruiker doen. Samen hebben we alle bouwstenen om onze dienstverlening én de administratie makkelijker en misschien zelfs een beetje leuker te maken.’
Berry: ‘Onze ambities voor onze eigen producten kunnen we alleen waarmaken als we de gebruiker er permanent in meenemen. Het is nog geen echte co-creatie maar we toetsten constant of wat we doen werkt. Mijn wens is een mooi product maken dat waarde toevoegt voor de klant en daarmee waarde heeft. Dat is een instelling, een cultuur. Het is een proces en geen project wat een keer “af” is. Ik hoop dat we dit nog lang zo kunnen blijven doen.’