Resultaten onderzoek klanttevredenheid: 89% geeft een 7 of hoger
Eind 2020 heeft marktonderzoeksbureau Motivaction een onderzoek uitgevoerd naar de klanttevredenheid onder onze klanten en ons imago. Een groot deel van de klanten heeft de vragenlijst ingevuld, waar we heel blij mee zijn. Een ruime meerderheid geeft aan zeer tevreden te zijn over de dienstverlening van AZL: 89% geeft het cijfer 7, 8 of 9. Een mooie score die ons trots maakt en ons ook stimuleert om het komend jaar weer vol vertrouwen voor u en uw pensioenfonds aan de slag te gaan.
‘Een goede partij, waar je meetelt en gehoord wordt’ *
Uit de eerste onderzoeksresultaten blijkt dat het grootste deel van onze klanten tevreden is over AZL als uitvoeringsinstantie. De algemene tevredenheid over AZL wordt gemiddeld beoordeeld met een 7,3. Dit is in lijn met de resultaten van het vorige klanttevredenheidsonderzoek uit 2018.
Positieve eigenschappen zoals deskundigheid, betrouwbaarheid, servicegerichtheid en persoonlijke betrokkenheid worden genoemd als de belangrijkste sterktes van AZL. AZL weet zich in de ogen van de klanten te onderscheiden van andere uitvoerders dankzij de kwaliteit van de uitvoering en de wijze waarop de contacten met de klant verlopen. Hierdoor is een groot deel geneigd om AZL aan te bevelen.
Ons imago: betrouwbaarheid, vakmanschap en persoonlijke toewijding
AZL wordt herkend op positieve eigenschappen als betrouwbaarheid en vakmanschap, maar ook persoonlijke toewijding. ‘AZL heeft een continue, sterke en gedegen reputatie. Deze kwaliteit geldt al jaren’, aldus een deelnemer. Eén op de drie klanten ziet ons als een expert bij het begeleiden van veranderingen. De meeste klanten beoordelen de klantrelatie als goed. Dit geldt eveneens voor de samenwerking. Een grote meerderheid van alle klanten heeft vertrouwen in AZL. Van strategisch partnership is sprake volgens 60% van de klanten – in 2018 was dat nog 42%.
Dienstverlening wordt goed beoordeeld
De dienstverlening wordt eveneens goed beoordeeld, gemiddeld met een 7,4. Natuurlijk zijn er ook verbeterpunten. Klanten zouden graag zien dat we sneller en eerder oplossingen en ontwikkelingen delen, ook ongevraagd met advies komen en zichtbaarder zijn.
We gaan ermee aan de slag
AZL voert al sinds 2013 kwantitatieve metingen uit om een beter en breder inzicht te krijgen in de tevredenheid en behoeften van klanten. Uw feedback wordt ook nu weer gebruikt om onze dienstverlening te verbeteren en nog beter af te stemmen op uw wensen.
*Bron: Klanttevredenheidsonderzoek Motivaction, januari 2021