Optimaliseren van pensioenprocessen: van overzichtelijke automatisering tot digitale transformatie
De actuele uitdagingen bij het automatiseren van processen in de pensioensector zijn veelzijdig. Met de juiste inzet van methodes, technieken en beslissingen kunnen deze uitdagingen worden aangepakt en kunnen processen efficiënter en effectiever worden geautomatiseerd om de klantbediening voor deelnemers, werkgevers en pensioenfondsen te verbeteren. Marco Kelderman (Enterprise Architect) en Wouter Revenberg (Teammanager Innovatieportfolio) laten hun licht schijnen hierover in dit artikel.
Met Kelderman en Revenberg bespreken we drie belangrijke uitdagingen die momenteel aandacht vereisen in de gehele breedte van de pensioensector.
• De omvang van de pensioenprocessen is vaak uitgebreid en complex. Dit komt doordat de processen zich kenmerken door verschillende triggers, verwerkings- en controlestappen. Bovendien komen uitzonderingen op proces de beheersbaarheid niet ten goede.
• Goede balans zoeken bij de prioritering van processen. Welke bedrijfsprocessen kun je als beste eerst automatiseren? Zijn dit processen met hoge volumes of juist die bedrijfsprocessen waarmee wij de klanttevredenheid kunnen verhogen?
• De pensioensector is wat behoudend in de digitale transformatie vergeleken met andere financiële sectoren. Dit leidt tot een voorzichtigere aanpak en mogelijk keuzes om meerdere opties naast elkaar aan te bieden.
Omvang van het proces is uitgebreid en complex
Kelderman: “Pensioenprocessen kenmerken zich door verschillende triggers, verwerkingsstappen en controlepunten en processen die in elkaar aanhaken. Bijvoorbeeld het toetreden van een nieuwe deelnemer kan aangeleverd worden via een portaal of via een UPA-bestand. Controles moeten uitgevoerd worden of de persoon voldoet aan de toetredingscriteria van het pensioenreglement en dit proces heeft relaties met andere processen, zoals het aanmelden van een deelnemer bij de Basisregistratie Personen (BRP) en de premieberekening.
Verder streven we ernaar om de werkgever en de deelnemer een optimale customer experience te bieden door hen informatie op maat te verschaffen. Als we een dergelijk proces volledig gaan uittekenen, ontstaan er allerlei parallelle procestakken en wordt het lastig om het overzicht te bewaren. Door processen te standaardiseren en op te splitsen in kleine processen, wordt het gemakkelijker om elk deel afzonderlijk te begrijpen en te automatiseren. Dit vermindert complexiteit en vergroot het overzicht.
Ook is het mogelijk om kleine (werk)processen sneller te bouwen in geautomatiseerde systemen. Ze kunnen hergebruikt worden in verschillende contexten en gecombineerd worden om complexere processen te creëren. Het testen van kleine processen is eenvoudiger en efficiënter dan het testen van grote, samengestelde processen. Dit vergroot de kwaliteit en betrouwbaarheid van het IT-landschap in zijn geheel.”
Goede balans zoeken bij de prioritering van processen
Kelderman: “Idealiter leidt het automatiseren van processen tot hogere tevredenheid van deelnemers en medewerkers die het proces uitvoeren, lagere kosten, snellere doorlooptijden en lagere foutenkansen. Helaas is dit niet altijd mogelijk en moeten er keuzes gemaakt worden wat de hoogste meerwaarde heeft. Geven we prioriteit aan een proces dat meer de verwerking aan de achterkant optimaliseert, of zetten we in op een proces dat zichtbaar is voor deelnemers of werkgevers?
Daarnaast kan nog spelen dat een optimalisatie niet door iedereen op dezelfde wijze wordt ervaren. Als we een deelnemer op een portaal vragen om meer input te leveren bij het indienen van een aanvraag, leidt dit tot mogelijkheden om direct te controleren of de gegeven input voldoet aan de criteria binnen het reglement en kan direct feedback gegeven worden en de uitval in het verdere proces zal dan afnemen. Een deel van de deelnemers zal dit prettig vinden, maar een ander deel kan het (te) complex vinden om deze input aan te leveren en wordt hierdoor onzeker en minder tevreden.
Helaas, er is geen one-size-fits-all oplossing voor het prioriteren. Wederom helpt het hier ook om kleine stapjes te durven zetten en niet in één keer alles aan te willen pakken. Bij het invoeren van meer selfservice werken we met gebruikerspanels om feedback op te halen. Het testen in de praktijk werkt goed. Zeker portalen bieden opties om gebruikers om extra input te vragen, zonder dat daar meteen een volledige automatische verwerking achter zit.”
Behoudende cultuur
Revenberg: “De pensioensector is van oudsher een vraag gedreven markt. Pensioenfondsen bepalen een reglement waarin de uitvoerbaarheid niet altijd het belangrijkste criterium is geweest en pensioenuitvoeringsorganisaties hebben hun processen aangepast op de vraag van de pensioenfondsen.
Ook in de digitale transformatie zijn we als sector behoudend geweest. Waar de acceptgiro volledig is verdwenen in het betalingsverkeer en er alleen digitale opties zijn overgebleven, is de keuze om 100% voor digitaal te kiezen niet binnen alle pensioenfondsen een uitgemaakte zaak. En ook binnen pensioenuitvoeringsorganisaties is er scepsis zijn om te snel te gaan in deze verandering. Deelnemers blijken in de praktijk vaak veel digitaal vaardiger dan aangenomen wordt, ongeacht leeftijd of opleidingsniveau.
De Wet toekomst pensioenen (Wtp) lijkt hierin wel een kantelpunt te vormen. In aanloop naar de Wtp hebben we met onze klanten de dialoog gevoerd over een productmodel waarin standaardopties (sterke basis) en keuzemogelijkheden (aanvullende opties) benoemd zijn, zodat harmonisatie op processen over pensioenregelingen heen makkelijker wordt. Vanuit de zorgplicht bij keuzebegeleiding wordt de digitale optie een must have en de persoonlijke kapitalen zullen leiden tot grotere behoefte bij deelnemers voor een real time inzicht in hun pensioen.
Verdere harmonisatie, de digitale transformatie, maar ook de investeringen die pensioenuitvoerders doen in hun IT-landschap zal ons in staat stellen om procesautomatisering in de toekomst eenvoudiger, tegen lagere kosten door te voeren. Waarmee pensioenfondsen en haar deelnemers en werkgevers beter op weg geholpen worden en het inzicht krijgen dat ze nodig hebben.”
Meer weten?
Het automatiseren van bedrijfsprocessen is essentieel voor het AZL van de toekomst. Wij vertellen je graag alle ins en outs van het automatiseren van processen. Neem hiervoor contact op met Marco Kelderman of Wouter Revenberg.