Klanten waarderen AZL met een mooie 7,4
Klanten zijn tevreden over AZL en geven een 7,4 als algemeen rapportcijfer. Dat blijkt uit het recente klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder 302 pensioenfondsbestuurders. Ook onze dienstverlening krijgt een mooie 7,4. Het zijn vergelijkbare cijfers met eerdere onderzoeken uit 2020 en 2018. AZL is al jaren een stabiele en betrouwbare partner. Daar zijn we natuurlijk trots op, maar we staan voor grote veranderingen in de sector en we willen volgend jaar onze dienstverlening nog verder verbeteren.
Het klanttevredenheidsonderzoek is eind 2021 uitgevoerd door onderzoeksbureau Motivaction. De fondsbesturen kregen een vragenlijst om AZL te beoordelen op tevredenheid, imago, samenwerking, dienstverlening, informatie en het nieuwe pensioenstelsel. Uit de resultaten komt een stabiel beeld door de tijd naar voren. Met een gemiddelde van een 7,4 voor tevredenheid en geen uitschieters naar beneden laat AZL zien alle klanten goede en continue kwaliteit te kunnen leveren. Klanten zijn tevreden over de dienstverlening, communicatie en wijze van geïnformeerd worden. Ze uiten hun tevredenheid met een gemiddeld rapportcijfer 7,4 voor de dienstverlening.
Goede relatie
De meeste klanten waarderen hun relatie met AZL als goed. Door de tijd heen is het percentage dat deze relatie als (zeer) goed bestempelt, gestegen van 57 procent naar 78 procent. En ook klantgerichtheid toont een verbetering ten opzichte van voorgaande jaren: in 2018 sprak 15 procent zich matig uit over de klantgerichtheid, in 2020 23 procent en nu is dat slechts nog maar 7 procent. Het wederzijds vertrouwen is een stabiele factor door de tijd heen. We zien in 2021 vooral een daling in het aantal klanten met laag vertrouwen (6 procent in 2018 en 1 procent in 2021).
Betrouwbare partner
In het licht van het nieuwe pensioenstelsel waar pensioenpartijen mee te maken krijgen, is AZL rots in de branding waar klanten op moeten kunnen bouwen en vertrouwen. Uit de resultaten komt naar voren dat 71 procent van de klanten heeft vertrouwen in AZL als partij om de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel te maken. Van de respondenten heeft 63 procent het gevoel terecht te kunnen bij AZL voor advies en begeleiding in de transitie.
In gesprek met fondsen
Uit het rapport komt dus duidelijk naar voren dat we presteren met een continue mate van kwaliteit. We doen het al jaren goed en zijn stabiel, maar we staan voor grote veranderingen en willen graag verbeteren. We starten samen met onderzoeksbureau Motivaction een verdiepend onderzoek. Zij benaderen in maart een aantal fondsen (*) om verder in gesprek te gaan over deze uitkomsten. Het doel is inzicht krijgen waarom klanten ons minder goed waarderen op wendbaarheid en transparantie. Dat zijn voor ons belangrijke speerpunten in het verbeteren van onze dienstverlening.
“Dank aan de pensioenfondsen die hun feedback gaven. Ik ben trots op de waardering die spreekt uit het rapport en de gesprekken met onze klanten. Het klanttevredenheidsonderzoek laat zien dat we al jaren een uitstekende en betrouwbare partner zijn voor onze pensioenfondsen”, zegt Monique Sueters, CEO van AZL. “Wij zijn altijd bereid dat stapje extra te zetten in het belang van bestuurders, werkgevers en deelnemers. Zo maken we het samen met onze pensioenfondsen voor steeds meer deelnemers mogelijk een beter pensioen op te bouwen. Onze ambitie blijft om onze dienstverlening continu te verbeteren en te vernieuwen waar nodig en mogelijk. Daar geven we ook komend jaar samen met onze klanten graag verder invulling aan.”
(*) = Een evenwichtige selectie van fondsen is gemaakt in samenwerking met Motivaction. Fondsen kunnen contact leggen met hun fondsmanagers wanneer zij niet tot de selectie behoren maar wel graag in gesprek gaan.