Het digitale tijdperk van integrale klantbediening

Bij AZL staat de klant centraal en daarom willen we deelnemers volledig inzicht geven in hun pensioen en het financiële bewustzijn vergroten door te zorgen dat deelnemers intuïtief hun weg vinden in onze communicatiekanalen. Dit doen wij door betrouwbare informatie te geven die is toegespitst op persoonlijke situaties. Wij weten dat pensioen over meer gaat dan geld alleen, daarom helpen we deelnemers grip te krijgen op wat komen gaat door transparante communicatie. Wat nog ver weg lijkt, brengen wij dichtbij. 

Belangrijke uitgangspunten in onze klantbediening

In onze klantbediening staan een aantal uitgangspunten centraal.  Dit zijn punten die wij de deelnemer bieden: 

• Vloeiende integratie tussen generieke en persoonlijke content

Wij bieden een multi-client customer journey dienstverlening waarin tussen diverse open en gesloten omgevingen op mobiel, tablet of laptop gewisseld kan worden.

• Gebruikersgemak: wij wijzen de weg

Wij zorgen dat deelnemers eenvoudig zelf hun pensioenacties kunnen doen wanneer het hun schikt en via hun voorkeurskanaal.

• Comfort & geruststelling zodat je weet waar je aan toe bent.
• Stapsgewijze keuzebegeleiding.
• 24/7 online-hulp en ondersteuning waar nodig.

Najet Yacoubi, Directeur Digital, Marketing & Communicatie: “AZL maakt zich klaar voor de toekomst. We geven invulling aan onze klantbedieningsambitie door de deelnemer centraal te stellen in onze processen en communicatie”.

Vernieuwde portalen in de praktijk

Als onderdeel van de transitie naar het vernieuwde pensioenstelsel is AZL bezig met het ontwerpen van nieuwe deelnemers- en werkgeversportalen om de eerste pensioenfondsen gemakkelijker te kunnen begeleiden voor de deadline van 1 januari 2025. De ontwikkeling van portalen is van belang voor het leveren van een excellente dienstverlening.

De vernieuwde portalen hebben geleid tot een vernieuwd standaardpatroon voor klantinteracties, waarbij de nadruk ligt op persoonlijke klantervaring tijdens elke fase van de klantreis. Deze begint met een trigger in de vorm van een e-mailbericht, als aanmoediging om het portaal te openen en zich daarin te oriënteren. Zodra de klant inlogt, krijgt hij of zij inzicht in de benodigde informatie en de mogelijkheid om zaken te regelen. Gedurende dit proces ontvangt de klant herinneringen via e-mail en notificaties. Tenslotte wordt de klant op de hoogte gehouden van de voortgang via een bevestigingsmail, waardoor de klantreis naadloos en klantgericht is. 

Product Owner portalen, Janko Grassère, omschrijft deze visie als volgt: “Het is niet wij/we als AZL die centraal staat, maar de deelnemer en de werkgever. Persoonlijk aan de voorkant, met een goed proces aan de achterkant.” 

Doorontwikkeling van de ideale klantbediening

De ultieme klantbediening resulteert in een vloeiend proces waarbij een deelnemer nergens blijft steken omdat hij of zij iets niet begrijpt. Daarvoor meten we het gebruik en de waardering van onderdelen van het deelnemersportaal. Hiernaast meten wij ook de hele klantinteractie tijdens een klantreis, dan pas weten we of de deelnemer goed bediend is en of ze zelfs positief verrast zijn. Ook identificeren we door die metingen patronen van gebruik en persona’s, waarmee we de dienstverlening verder bevorderen.

Deelnemers die niet digitaal bediend willen of kunnen worden, benaderen we per post op een manier die positief wordt ervaren. Wij zijn er wel van overtuigd dat onze digitale dienstverlening de beste begeleiding en ondersteuning biedt, dus helpen en motiveren we deelnemers zoveel mogelijk hiervan gebruik te maken, met persoonlijk contact waar nodig.

Zowel het pensioen, als innovatieve technologie, blijft constant veranderen en dit is een trend die de komende jaren zal voortzetten. Vanuit onze blik op de toekomst kunnen wij door gedetailleerde inzichten beter anticiperen op de wensen, of zorgen, van de klant en beter voorbereid zijn om klanten digitaal te begeleiden. 

Iris Knobbe, Senior Customer Journey-specialist: ‘“Het gaat om het écht begrijpen wat er speelt in het leven van de werkgever en deelnemer. Dit is het uitgangspunt voor onze optimale digitale klantbediening”