Focus op deelnemerservaring: gebruikerstesten in de supermarkt

Validatie-onderzoek met deelnemers

De werkwijze van AZL is altijd ‘user centered’ geweest, gericht op de gebruiker. Hoe ziet de klantreis eruit, welke behoeften leven er bij de deelnemer en hoe kan het ontwerp daar zo goed mogelijk op aansluiten? Er was vertrouwen dat het websiteontwerp in de kern goed was. Geen enkel ontwerp is direct perfect en er is altijd wel iets vergeten. Daarom is een validatie-onderzoek gedaan met deelnemers, al voordat de website ‘live’ staat. “Voorkomen is beter dan genezen”, geeft Iris Knobbe (customer journey-specialist bij AZL) aan. 

Begrijpelijkheid & bruikbaarheid 

Samen met verschillende collega’s is een onderzoek in twee fasen ontwikkeld. Deel één was een online survey die draaide om de begrijpelijkheid van de teksten. De kernvraag was of de deelnemer de wijze van presenteren van informatie overzichtelijk vond en of de boodschap aankwam.  

Deel twee was een fysieke gebruikerstest op locatie. Zo bezocht AZL een Albert Heijn/Jan Linders, het hoofdkantoor van Dirk en het Edah-museum, waar vijftien deelnemers op een laptop deelnamen aan de test. Tijdens deze test kregen deelnemers opdrachten en werd gekeken wat er gebeurt. Hoe gaan ze om met de website, waar klikken ze, lopen ze ergens vast en hoe ervaren ze het geheel? De kernvraag bij deel twee was: kan de deelnemer met behulp van de website alle essentiële dingen doen en vinden die nodig zijn om zijn of haar pensioen te regelen. 

De deelnemer test AZL, niet andersom

“Een gebruikerstest is altijd interessant om te doen, tegelijkertijd ook spannend”, benadrukt Iris. Tijdens de test krijg je een kijkje in het leven van mensen en wat zij belangrijk vinden. Dat gaat van verhalen over carrière of een reis met een kleinkind, tot een goede vriend die zijn pensioen helaas niet gehaald heeft. Het beïnvloedt wat mensen belangrijk vinden en kleurt hoe ze de website lezen. Iris: “Het is aan AZL om te zorgen dat zoveel mogelijk mensen in zoveel mogelijk scenario’s kunnen vinden en doen wat voor hen nodig is. De deelnemers testen het pensioenfonds, niet andersom. Als zij ergens tegenaan lopen, hebben wij nog werk te doen. Zo worden de onvolkomenheden van het ontwerp blootgelegd.” 

Mooie resultaten en goede inzichten

De uitkomsten van het onderzoek waren positief. Zo beoordeelde 92% van de survey-deelnemers de teksten met een zeven of hoger. Daarmee zien we dat de teksten werden begrepen en duidelijk waren, en wat ontworpen is werkt.  Veel van de zaken die nog beter kunnen, staan al op de ontwikkelagenda. AZL is tenslotte nog niet klaar. Ook zijn waardevolle zaken gevonden die nog opgepakt kunnen worden, met name de navigatie binnen de website. Iris merkt op: “De navigatie klopt op hoofdlijnen. Er zijn nog te weinig ‘geitenpaadjes’ van een onderwerp naar een gerelateerd onderwerp. Daardoor hadden mensen soms onnodig moeite bij het vinden van informatie. Ook bleek dat niet iedereen de gevraagde opdracht, bijvoorbeeld iets doorgeven, daadwerkelijk uitvoerde als hij te lang moest zoeken. Hier kan de sturing nog verbeterd worden.” 

Er zijn ook nieuwe inzichten opgedaan, geeft de customer journey-specialist aan. Zo wordt vaak erg zwaar gedacht over het begrip en het tonen van het ‘pensioenkapitaal’. “Het werd in de test bewust getoond en wat bleek: de reacties waren verdeeld. Actieven zagen de relevantie ervan in en het riep bij hen de juiste vervolgvragen op, wat in het kader van de keuzebegeleiding en financiële planning heel goed is. Gepensioneerden daarentegen zagen er het nut niet van in. Het begrip ‘kapitaal’ kan dus, afhankelijk van de doelgroep, een hulpmiddel bij pensioenbewustzijn zijn.” 

En daarmee verhoogt AZL's investering in onderzoek en testen niet alleen de tevredenheid van de deelnemers en de efficiëntie, want het laat waardevolle verbeterpunten voor de deelnemer zien.