De transitieklantreis: hoe komen deelnemers (wel) in actie rondom invaren
De Wet toekomst pensioenen (Wtp) verplicht pensioenfondsen om een groot aantal pensioenbedragen aan deelnemers te communiceren. Het communiceren van deze bedragen, zowel vóór als na de transitiedatum, vormt een uitdaging voor de hele sector. Hoe zorgen we ervoor dat deze communicatie begrijpelijk is, zodat deelnemers de informatie daadwerkelijk lezen? En hoe nemen we de deelnemers mee in het transitietraject? AZL onderzocht op welke manier de transitiecommunicatie kan aansluiten bij de behoeften van de deelnemer.
De deelnemer centraal
Een cruciaal onderdeel van de transitiecommunicatie is de transitieklantreis. Deze klantreis geeft inzicht in hoe deelnemers de interactie en dienstverlening tijdens de transitieperiode ervaren. Dit helpt zowel AZL als de pensioenfondsen om de communicatie en dienstverlening aan te scherpen en beter af te stemmen op de behoeften van de deelnemers.
Onze visie is dat de deelnemer centraal staat. Persoonlijke en relevante informatie zorgt voor een betere beleving en transparantie. Het is belangrijk dat deelnemers eenvoudig inzicht krijgen in de nieuwe pensioenregels en de persoonlijke impact van het vernieuwde stelsel. Daarnaast moeten ze antwoord krijgen op vragen over de pensioenbedragen en willen we ze stap voor stap meegenomen van de huidige naar de nieuwe regeling.
Communicatie en pensioenbedragen
Een uitdagende fase in het transitieproces is de communicatie over de pensioenbedragen. Deelnemers ontvangen de eerste berekening voordat het fonds overgaat naar de vernieuwde regeling en een tweede berekening na de transitie. Dit is hét moment waarop deelnemers zien wat de overgang concreet betekent voor hun persoonlijke situatie. De circa twintig bedragen worden gepresenteerd in verschillende scenario’s: optimistisch, verwacht en pessimistisch met een vergelijking naast elkaar tussen het huidige en het vernieuwde stelsel. Het aantal bedragen dat verstrekt moet worden, is afhankelijk van de deelnemersdoelgroep.
Digitale en gelaagde communicatie
Digitale en gelaagde communicatie is hierbij essentieel. Hoe moeten de bedragen worden gepresenteerd om de deelnemer tot actie aan te zetten? En welke vragen roepen de bedragen op bij deelnemers? AZL’s brede deelnemerspopulatie van ruim veertig verschillende fondsen met uiteenlopende doelgroepen, biedt de kans om hier onderbouwde inzichten in te verkrijgen. AZL heeft een prototype voor transitiecommunicatie ontwikkeld en getest, waarin informatie online, actiegericht en gelaagd ‘snack-sized’ met minder woorden wordt aangeboden. Er is uitgebreid getest via kwalitatieve gebruikerstesten onder vijftien collega’s en zes deelnemers, en kwantitatief onderzoek via het AZL-deelnemerspanel onder 300 deelnemers van vijf fondsen. Het responsepercentage bedroeg 41%.
Uit dit onderzoek blijkt dat er nog weinig vertrouwen is in en kennis over de Wtp. Het prototype werd als een gebruiksvriendelijk en effectief middel gezien om de wettelijk verplichte pensioenbedragen te communiceren: 85% zou inloggen, 74% vond de informatie duidelijk en 61% kreeg direct een helder beeld van hun kapitaal.
Sentiment en informatiebehoefte
Toch heeft 20% van de ondervraagde deelnemers aanvullende vragen of zorgen tijdens het bekijken en vergelijken van de bedragen tussen huidige en vernieuwde stelsel. Deze vragen hebben vooral betrekking op het meebewegen van het pensioen met de markt, de totstandkoming van de bedragen en ‘kapitaal versus aanspraak’. We zien dat het sentiment invloed heeft op de inhoud en de toon van die vragen.
Versterken van communicatiekanalen
Tijdens het ontwikkelproces en uit de onderzoeken werd duidelijk dat niet alle vragen via één tool kunnen worden afgevangen. De website, e-mail, brief en telefoon versterken elkaar. De verkregen inzichten worden gebruikt om de transitiecommunicatie richting deelnemers te optimaliseren. Bijvoorbeeld door de ‘Frequently Asked Questions (FAQ)’ aan te passen en direct naast de bedragen te presenteren. Dit voorkomt onnodige vragen en zorgt voor meer tevreden deelnemers, doordat ze goed worden begeleid in hun persoonlijke situatie binnen het vernieuwde pensioenstelsel.
“De transitiecommunicatie die AZL heeft ontwikkeld kan worden gezien als een vertrekpunt voor de deelnemers en een leidraad die kan worden gebruikt om te luisteren naar wat de deelnemer nodig heeft in deze periode van transitie. En om je daarmee als pensioenuitvoeringsorganisatie steeds te blijven ontwikkelen”, aldus Najet Yacoubi, Directeur Digital, Marketing & Communicatie van AZL.
Samen sterk in communicatie
Onderzoeken van andere pensioenuitvoeringsorganisaties laten soortgelijke resultaten zien. Het is belangrijk om deze inzichten onderling uit te wisselen. AZL deelt haar inzichten dan ook graag met de sector om niet alleen als pensioenuitvoeringsorganisatie, maar als sector collectief op de vragen van deelnemers te anticiperen. Wij adviseren dan ook om gezamenlijk als sector een aantal thema’s extra aandacht te geven in de communicatie van bedragen. AZL heeft de belangrijkste conclusies over het deelnemersonderzoek naar de gelaagde, digitale transitiecommunicatie visueel samengevat in deze whitepaper.