Blog | Een nieuwe golf van digitale transformatie

De uitdaging: digitale transformatie vs. migratie naar Wtp

De Wtp dwingt pensioenfondsen om hun pensioenregelingen te herzien en aan te passen aan nieuwe wet- en regelgeving. Dit betekent dat pensioenuitvoerders niet alleen moeten voldoen aan de eisen van de Wtp, maar ook moeten investeren in digitale transformatie om concurrerend te blijven. Dit creëert een spanningsveld tussen het voldoen aan wettelijke verplichtingen en het benutten van technologische innovaties zoals AI.

AI, inclusief OCR-scanning en Machine Learning (ML), wordt door AZL gezien als een nieuwe golf van (digitale) transformatie, vergelijkbaar met de opkomst van het internet in 1999. Net zoals het internet destijds, wordt het nut en de toepassing van AI in de beginfase vaak ter discussie gesteld. Early adopters van het internet moesten eerst de technologie omarmen voordat succesvolle toepassingen naar voren kwamen. Dit patroon herhaalt zich nu met AI.

Hoewel er nog weinig use-cases zijn die doeltreffende toepassingen van AI in de pensioensector beschrijven, is niets doen geen optie. Het is cruciaal om bewustwording onder medewerkers te creëren en hen alvast de kans te geven om met AI bekend te raken.

Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat circa 78% van de medewerkers al experimenteert met AI, maar dat hiervan circa 75% dit doet in zijn/haar privé omgeving, met ‘eigen’ AI-tools zoals ChatGPT of andere alternatieven. Niet alleen vanuit security-overwegingen, maar ook om het werken met AI te stimuleren, hanteert AZL een best practice om alle medewerkers Copilot ter beschikking te stellen om 'mee te spelen' en vertrouwd te raken met het zoeken of verwerken van informatie.

Copilot is een AI-tool die hen helpt bij dagelijkse taken zoals het schrijven van antwoordmails op klantvragen of het corrigeren van taal- en spelfouten in notulen of brieven. Daarnaast zetten DevOps-engineers AI in om softwarecode aan te vullen, bijvoorbeeld voor foutafhandeling, wat de efficiëntie en betrouwbaarheid van onze systemen verder verbetert. Dit jaar is het onze ambitie dat alle medewerkers vertrouwd raken met AI in het ondersteunen van hun werk en/of het zoeken en verwerken van informatie.

AI en in control zijn

Wij besteden als AZL veel tijd en energie aan het in control zijn. AI kan hierbij helpen door bijvoorbeeld vergaderingen op te nemen en automatisch notulen en actiepunten te genereren. Een medewerker doet vervolgens de laatste check, wat ook de werkwijze is die we gaan hanteren bij het veelvuldig inzetten van AI in de toekomst. De laatste verificatiestap zal altijd door een medewerker worden uitgevoerd.

Kleinschalige initiatieven en toekomstvisie

De komende jaren zullen we ons richten op kleinschalige AI-initiatieven zoals bijvoorbeeld het automatisch genereren van notulen, het geven van antwoordsuggesties na het ontvangen van een e-mail en automatische call logging. Call logging houdt in dat telefoongesprekken automatisch worden omgezet van spraak naar tekst en worden vastgelegd in het pensioendossier van de klant. In de toekomst kunnen we zelfs persoonlijke avatars verwachten die namens de deelnemer met zijn/haar gezicht en stem opdrachten uitvoeren, zoals het aanvragen van een pensioenuitkering.

We beginnen met kleine initiatieven, maar volgen de ontwikkelingen in AI nauwlettend. De toekomst van AI biedt enorme kansen, maar vraagt ook om zorgvuldige implementatie en ethische overwegingen. Laten we samen de kracht van AI benutten om de pensioensector te transformeren.

Marco Kelderman
Enterprise architect AZL