Voor een optimale beleving van deze website, vragen wij u cookies te accepteren. De website zal pas cookies plaatsen wanneer u hiervoor expliciet akkoord heeft gegeven. Lees meer >

 

‘Luister naar deelnemers - naar hun inhoudelijke adviezen én hun gevoel’

Tweegesprek met Frenk van Harreveld en
Rick Koster

Met onzekerheid als kompas voor pensioenfondsen is het tijd voor een andere koers. Dat stellen Rick Koster en Frenk van Harreveld, keynote-sprekers tijdens de AZL Relatiedag 2018. Ga met Huub Stapel, Chantal Janzen én deelnemers aan de slag met vernieuwing, is hun oproep. ‘Onderzoek waarom je op aarde bent.’

Hoe kijken jullie terug op de Relatiedag?

Rick Koster: ‘Het voelde als een prettige en noodzakelijke dag, die de deelnemers en ook mij energie gaf. Mensen stonden open voor elkaar om te leren, nieuwe ervaringen op te doen, en plezier met elkaar te maken. Wat ik ook zag was dat de gasten echte, waardevolle gesprekken met elkaar aangingen. Mooi om die verbinding te zien!’

Frenk van Harreveld: 'Er waren zeker interessante tafelgesprekken. Het thema vertrouwen in pensioenfondsen en hoe dit te herstellen, dat leeft heel erg binnen deze groep. Goed om te zien dat deze groep bereidwillig is om erover na te denken.’

Jullie deelden allebei ideeën en aanzetten om het vertrouwen in de pensioenwereld onder deelnemers te herwinnen.

Koster: ‘Ja. De onzekerheid onder deelnemers over hun pensioen kun je ten goede keren. Dat elke belegde euro uiteindelijk 3 euro oplevert voor een deelnemer, die boodschap zouden fondsen veel helderder naar buiten kunnen brengen. Ik wist het niet! De sleutel daarbij is echter niet alleen kennis, maar vooral ook het gevoel dat je als fonds aan de deelnemer weet over te dragen dat je het goede wilt doen. Een echt gesprek over hoe je als fonds iemand kunt helpen zijn of haar dromen en toekomst te verwezenlijken, kan bijdragen aan het vertrouwen. Bij vernieuwingen in het pensioenstelsel gaat het vaak over het vergroten van keuzevrijheid. De mate waarin je bijvoorbeeld in een bedrijf je personeel vrijheid geeft in functies hangt af van hoeveel verantwoordelijkheid mensen aankunnen. Zo werkt het denk ik ook in een pensioenfonds. Deelnemers kunnen verantwoorde keuzes maken als ze de gevolgen ervan kunnen overzien en daarnaast begrijpen dat die keuze bijdraagt aan hun persoonlijke geluk.’

Van Harreveld: ‘Dat is inderdaad belangrijk. Maar: mensen willen keuzevrijheid, terwijl het ze ook in verwarring brengt. Dat is een dilemma. Het blijkt uit mijn voorbeeld over jam in de supermarkt. Op dagen dat het winkelend publiek twintig soorten jam kon proeven, werden er veel minder potjes verkocht dan op dagen dat er maar een paar soorten klaarstonden om te proeven. Uit Amerikaans onderzoek naar pensioenprogramma’s blijkt iets soortgelijks. Hoe meer verschillende pensioenproducten consumenten kunnen kiezen, hoe lager de participatiegraad.’

Hoe zouden jullie oplossingen eruitzien?

Koster: ‘Simon Sinek heeft het prachtig verwoord in zijn Ted-talk over ‘Start with Why’. We begeleiden vaak inhoudelijke sessies om een organisatie te helpen tot de kern te komen waarom ze op aarde is. Dus niet wat je doet, maar waarvoor je het doet. Als een fonds dat helder heeft, dan pas kan je zinvolle stappen maken. Lanceer bijvoorbeeld vervolgens een viral campagne waarin je laat zien dat je mensen wilt helpen hun dromen in de toekomst waar te maken. Durf de Suit Supply te worden van de pensioenwereld. Maak een spannende commercial, gericht op beleving, waarover gepraat wordt. Zorg dat je een gesprekonderwerp wordt aan de keukentafel. Je kunt ook leren van andere organisaties en start-ups hoe zij innovatie aanpakken. Door bèta-versies van bijvoorbeeld je uitingen of nieuwe producten aan kleine groepjes publiek te laten zien, en afhankelijk van de reacties aanpassingen te doen.’

Zijn pensioenfondsen toegerust op zo’n ‘aanpak’?

Koster:‘In snel veranderende tijden is een andere houding vereist om bij het publiek binnen te komen. Mensen voelen gewoon in de onderbuik of je echt meent wat je zegt. Natuurlijk is het een uitdaging voor bestuurders die willen vernieuwen. Een bestuur is er voor de stabiliteit, je wilt de onzekerheid controleerbaar maken. Toch geloof ik dat pensioenfondsen snel wezenlijke stappen kunnen zetten. Als je start, zal je niet direct de beste oplossing hebben. Je moet evalueren om meteen aanpassingen te doen. Je zult fouten maken, anders kom je nooit op nieuwe effectieve methoden in communicatie met je deelnemers. Maak je fouten snel, klein en goedkoop. Je zult als bestuurder daarom twee processen uit elkaar moeten halen: die van de gedegen inhoud en die van het experiment.’

Deelnemers spelen een belangrijke rol in jullie visie.

Koster: ‘Inderdaad. Zoek de vernieuwing in contact met je deelnemer. Mij bekruipt het gevoel dat veel fondsen hierin nog slagen kunnen maken. Kom er achter wat deelnemers willen en nodig hebben. Luister en laat je eigen veronderstellingen los. Dan krijg je een beweging op gang. Door te experimenten en te co-creëren. Samen met je deelnemer.’

Van Harreveld: ‘We hadden het op de Relatiedag over onzekerheid en de mate waarin dit het vertrouwen en de behoefte aan controle onder deelnemers beïnvloedt. Die behoefte aan controle kun je met meer of minder keuzevrijheid beheersen. Maar wat is vertrouwen eigenlijk? Uit psychosociaal onderzoek blijkt dat voor de meeste mensen in vertrouwenskwesties drie vragen spelen: kan iemand mij helpen, wil iemand mij helpen, en heeft degene die mij helpt zuivere motieven. Als ik een pensioenfonds was, zou ik naar deze drie factoren onderzoek doen onder deelnemers. Wat denken zij van de competenties en integriteit van het fonds? Voor vertrouwen maakt het veel uit of je met een organisatie of met een individu te maken hebt. Bij een persoon is welwillendheid veel meer van belang, bij een organisatie de capaciteiten. Misschien moeten fondsen wel veel meer gaan werken met persoonlijk contact, via adviseurs, in plaats van volslagen anoniem blijven opereren. Mensen identificeren zich met personen. Reclames werken bijvoorbeeld zo. Dat Huub Stapel jarenlang het Zwitserlevengevoel verkocht, daar was natuurlijk over nagedacht. Ik heb zelf bij mijn pensioenfonds geen enkele associatie. Het lijkt mij slim om daar wel gebruik van te maken. Met dit soort marketing is niks mis. Bedrijven gespecialiseerd in aanvullend pensioen drijven erop. Als je het vertrouwen in fondsen wil verbeteren, dan kon dit wel eens een oplossingsrichting zijn.’

Wat hebben fondsbestuurders nodig om de vernieuwingsslag te maken?

Koster: ‘Frenk en ik bepleiten volgens mij allebei: laat de ander binnen. Of het nu deelnemers zijn of bijvoorbeeld bestuurders uit een heel andere sector, het perspectief van buiten is juist zo belangrijk om de binnenkant aan te scherpen. En nogmaals: onderzoek zelf waarom je op aarde bent, welke waarde jij aan de deelnemers kunt toevoegen. Het lijkt mij echt gaaf om aan die zoektocht mee te werken.’

Van Harreveld: ‘De diversiteit in de zaal was heel bescheiden tijdens de Relatiedag. Het waren vooral veel blanke mannen van een bepaalde leeftijd. Het pensioensysteem is op de lange termijn bezien succesvol. Dat kan een reden om dingen te laten zoals ze zijn. Maar toch: het is bekend dat vooral jongeren ten prooi vallen aan kortetermijndenken. Hoe krijg je die zo ver om wel aan later te denken? Een goede manier kan zijn om dergelijke groepen meer in besturen te krijgen. Daarnaast moet de publieke perceptie toch echt beter als we willen werken aan het vertrouwen. Ik zou hier heel graag met pensioenfondsen onderzoek naar doen. Wat zijn in jouw doelgroep de juiste knoppen om op te drukken om vertrouwen te krijgen? Alleen feiten geven is naïef. Mensen hebben niet de motivatie om al die informatie tot zich te nemen. Als het beter is om bij wijze van spreken Chantal Janzen in te zetten, dan is dat zeer zinvol om te weten. Als ik afga op de sfeer tijdens de Relatiedag, staan veel bestuurders open voor zo’n onderzoek. Ik ga graag met ze aan de slag!’



Naar boven