Van een andere planeet naar beter begrip
In de overgang naar het vernieuwde pensioenstelsel is duidelijke communicatie met de deelnemers meer dan ooit essentieel. Gelaagde en persoonlijke communicatie draagt bij aan beter begrip en acceptatie van de veranderingen. Hoe nemen we deelnemers mee in deze complexe pensioenmaterie? En op welke manier kun je werken aan een beter begrip van pensioen? Hierover gingen we in gesprek met Annemarie van Hekken, specialist in pensioencommunicatie.
In een ander daglicht dan nu
Met haar ruim twintig jaar ervaring in deelnemerscommunicatie is Annemarie van Hekken geen onbekende in de pensioenwereld. Van Hekken: “Twintig jaar geleden stond pensioencommunicatie in een heel ander daglicht dan nu. De kennis over wat je wel en niet kunt bereiken met pensioencommunicatie is de afgelopen jaren enorm toegenomen. Dit was voor mij aanleiding om tien jaar geleden promotieonderzoek te doen naar wat zorgt voor beter begrip van pensioen en actiever gedrag bij deelnemers.” In 2018 is Van Hekken gepromoveerd op de effectiviteit van een aantal communicatiestrategieën die gericht zijn op actief gedrag.
Uitdagingen en aandachtspunten
Momenteel werkt Van Hekken voor verschillende pensioenfondsen en de Pensioenfederatie. Verder houdt Van Hekken zich bezig met vraagstukken over wat mensen kunnen begrijpen en op welke manier je kunt werken aan basaal begrip van pensioen. Van Hekken: “Hoe moet je communiceren over bepaalde onderwerpen om mensen de essentie te laten snappen? Hier moet je echt veel energie en moeite in steken. Laat mensen vooral een beeld vormen van hun eigen pensioen. ‘Waar kom ik ongeveer op uit?’.” Pensioen wordt door veel deelnemers als ingewikkeld ervaren, waardoor ze niet de moeite nemen om zich erin te verdiepen. “Dit is een overtuiging die deelnemers in de weg zit”, aldus Van Hekken.
Vanuit de wet worden allerlei communicatieverplichtingen voorgeschreven. Dit vormt een uitdaging in de communicatie naar deelnemers. Van Hekken: “Of mensen nu bezig zijn met pensioen of niet, staat of valt met de overtuigingen die zij hebben. Het gaat erom hoe mensen tegen pensioen en zichzelf aankijken. En natuurlijk hoe ze tegen hun pensioenfonds aankijken. Ze moeten het gevoel hebben dat het fonds er voor ze is. En dat ze zelf met hun werkgever inleggen voor hun eigen pensioen. Dat is heel belangrijk, omdat ze anders afstand hebben van hun pensioen, het als iets willekeurigs zien en het pensioenfonds als een organisatie die vooral aan het eigen belang denkt.”
Geen duidelijk beeld over pensioen
En dan is er nog de communicatie over de overgang naar het vernieuwde pensioenstelsel. Dit zorgt voor een bijzondere situatie, geeft Van Hekken aan. “Aan de ene kant stelt de wet en willen fondsen heel duidelijk zijn en deelnemers meenemen in de transitie naar de vernieuwde regeling. Maar tegelijkertijd is het een ontzettende uitdaging om dit uit te leggen, omdat deelnemers nu al geen duidelijk beeld hebben hoe pensioen werkt. Mensen weten ook niet dat je pensioen in een regeling geadministreerd is. Laat staan dat je ze kunt uitleggen dat hun opgebouwde pensioen omgezet wordt naar een kapitaal in de vernieuwde regeling. Dan zit je gewoon compleet op een andere planeet. Er zijn maar weinig deelnemers die echt weten hoe ze pensioen opbouwen.”
Slim stapelen van informatie
De vraag is hoe belangrijk het om alles in detail aan deelnemers uit te leggen. Door teveel details kunnen deelnemers in de war raken. Het advies is om informatie gelaagd aan te bieden. Begin met een beknopte en duidelijke boodschap. Voor deelnemers die meer diepgang willen, zijn er aanvullende lagen met meer informatie beschikbaar. Op deze manier bereik je zowel de deelnemers die behoefte hebben aan een snelle samenvatting als degenen die graag meer in detail duiken.
De kracht van herhaling
Van Hekken: “Een beter begrip van pensioen bereik je ook als we allemaal hetzelfde verhaal vertellen. Daarom is het essentieel dat we als sector met elkaar hierin optrekken. Met elkaar delen wat werkt wel en niet, elkaar scherp houden en in hoofdlijnen hetzelfde verhaal vertellen. De kracht van herhaling draagt bij aan het begrijpelijk maken van de boodschap aan deelnemers. Zorg er verder voor dat je relevant en persoonlijk bent in je communicatie naar deelnemers. Het maakt impact als deelnemers het gevoel krijgen dat je ze kent en weet wat hun behoeften zijn.”
De transitie naar het vernieuwde pensioenstelsel is omvangrijk en heeft impact op alle betrokken partijen in de keten. Goede onderlinge samenwerking, afstemming en communicatie zijn daarbij cruciaal. Laten we samen bouwen aan een beter begrip van pensioen.
Leestip
Heeft u ook het artikel met Annemarie van Hekken over het communicatieplan gelezen? Nog niet, dan vindt u dit artikel hier.