Themasessie NPS: Hoe AZL zijn dienstverlening verbetert met hulp van The A-Team

In de themasessie van 7 oktober namen we onze klanten mee hoe we tot dit productmodel en propositie zijn gekomen én waarom we adviseren tijdig te beginnen met de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel. We blikken terug op de inhoud van deze themasessie in het onderstaande verslag:

De naamswijzigingen van solidaire of flexibele premieregeling zijn in de media bevestigd, maar de nieuwe versie van het wetvoorstel is slechts onder embargo gedeeld met toezichthouders en uitvoeringsinstellingen. De behandeling in de Tweede Kamer gebeurt in 2022 en de invulling van lagere wet- en regelgeving moet daarna nog plaatsvinden. Enkele belangrijke openstaande punten zijn bijvoorbeeld het invaren en de compensatie. Daarnaast zorgt ook andere wetgeving mogelijk nog voor wat veranderingen. Denk daarbij aan het nabestaandenpensioen, de pensioenverdeling bij scheiding en de lumpsum.

De gebruiker centraal

Er is politiek gezien dus nog veel onduidelijk, maar dat betekent niet dat we stilzitten. We hebben de wettelijke kaders, de visie van AZL, de input vanuit de markt, de gidsende principes en de sterke punten van AZL gecombineerd tot een eerste versie van het NPS-productmodel dat vol inzet op digitale klantbeleving en waar de gebruiker centraal staat.

Dit is een productmodel voor een onderscheidend AZL met een concurrerende propositie, zodat klanten graag blijven én nieuwe klanten graag komen. Het productmodel is opgebouwd in drie lagen met een sterke basis, met modulaire opties en de mogelijkheid voor maatwerk als het nodig is.

Bij dit productmodel is Straight Trough Processing (STP) de standaard. In onze dienstverlening zijn we altijd persoonlijk en bieden we selfservice als het kan. Ook bij digitaal contact is het belangrijk dat het persoonlijk voelt en dat is cruciaal voor onze dienstverlening. Het nieuwe productmodel ontwikkelen we generiek, maar vullen het specifiek in, zodat we zo goed mogelijk kunnen voldoen aan de specifieke vraag van een fonds.

Verdere toetsing en verfijning

We verwachten dat 95 procent van onze dienstverlening valt in de basis en de modulaire opties en daar gaan we graag over in gesprek. In de ronde tafel sessies die in november staan gepland gaan we dieper in op de basis en de modulaire opties, zodat we kunnen toetsen hoe fondsen hier tegenaan kijken. Dit productmodel is dus nog een concept en wordt verder getoetst bij klanten en consultants. We blijven in beweging, omdat de wetgeving ongetwijfeld nog verandert. Een aanscherping en definitieve uitwerking volgt na de invulling van de wetgeving.

De krachten bundelen

Het begon met het samenstellen van het analyseteam met deskundigheid uit de verschillende disciplines bij AZL. De krachten van Productontwikkeling, Actuariaat, Communicatie, Pensioenuitvoering, Business analisten en Juristen werden met elkaar gecombineerd. Daarnaast zochten we ook contact met andere partijen voor input en expertise. Er waren wekelijkse workshops met verdieping op de inhoud en tussentijdse toetsing met klanten en consultants.

De kracht van diversiteit

AZL maakte voor deze stap de vergelijking met The A-team. Deze bonte verzameling van persoonlijkheden, met ieder hun eigen krachten, had vaak onenigheid met elkaar, maar in elke aflevering bundelden ze hun krachten om iemand in nood te helpen. AZL maakte ook gebruik van de kracht van diversiteit door de uitkomsten van gebruikersonderzoeken, klantpanels, belevingsonderzoeken, interviews met fondsbestuurders, testen door werkgevers en feedback van consultants te combineren.

Wat wil de doelgroep?

We zien wat wel en niet werkt, we horen welke vragen binnenkomen bij klantenservice, we doen onderzoek onder deelnemers en we krijgen signalen van klanten en consultants. Dit zorgt voor inzicht in onszelf en inzicht naar buiten: wat wil de doelgroep? Uit het recente belevingsonderzoek kwam bijvoorbeeld naar voren dat deelnemers een bepaalde vorm van wantrouwen voelden, dat ze het taalgebruik niet snapten of dat de informatie overweldigend aanvoelde.

Waardevolle input voor onderscheidende propositie

Deze elementen zijn wellicht niet altijd fijn om te horen, maar zeer waardevol én nodig om de dienstverlening en communicatie aan te passen. Op basis van deze feedback konden we bijvoorbeeld onze deelnemersportalen verbeteren, zodat de eindgebruiker daarvan profiteert. Dankzij deze input ontwikkelden wij een sterke en onderscheidende propositie. Succesvolle digitale dienstverlening gaat niet alleen over hoe gelikt iets eruitziet, maar om het complete plaatje: of het werkt, of de eindgebruiker het snapt. We zijn tegenwoordig verwend met allerlei innovatieve tools als digitale gebruiker. Het is dus belangrijk dat we iets ontwikkelen dat aansluit met de belevingswereld van onze doelgroep.

Tijdig stappen zetten richting transitie

Het productmodel is dus ontwikkeld om zo goed mogelijk aan te sluiten bij de wensen van onze klanten en hun deelnemers. De fondsen zijn nu aan zet de volgende stap richting de transitie te zetten, waarbij we adviseren deze stappen tijdig te zetten vanwege de doorlooptijden van besluiten. Een ingediend voorstel kan bijvoorbeeld een doorlooptijd van een jaar hebben. We raden fondsen aan te starten met de voorbereidende werkzaamheden, terwijl het wetgevingsproces nog niet is afgerond en er nog zekerheid is over de invulling in nadere regelgeving. We helpen fondsen met ons eigen ontwikkelde NPS KeuzeKompas. Dit is een stappenplan met een gemiddelde doorlooptijd van negen maanden. Het KeuzeKompas kent 5 fases; van de inventarisatie van de voorkeuren tot aan de integratie en verantwoording.

Datakwaliteit op orde

Een andere belangrijke reden om nu in actie te komen is omdat fondsen aantoonbaar moeten maken dat hun datakwaliteit op orde is. In het nieuwe pensioenstelsel gaan we van aanspraken naar kapitalen, maar hoe weten fondsen zeker dat de data correct zijn? Het antwoord is datamanagement; een structurele aanpak om datakwaliteit aantoonbaar te maken. Dit is ook het onderwerp dat Esmiralda op woensdag 6 oktober besprak tijdens haar kennissessie op het Jaarcongres van de Pensioenfederatie.

Er zijn meerdere methoden om datacontroles uit te voeren, maar het is belangrijk dat fondsen nu de methode kiezen die past bij hun situatie. Het belangrijkste advies van Esmiralda is dat fondsen de samenwerking moeten zoeken met hun uitvoerders om samen de juiste methode te kiezen en om nu te starten met datacontrole.

Kosten naar volgend jaar

We informeren onze fondsen jaarlijks over de kosten van het afgelopen jaar en de verwachting voor het nieuwe jaar. Er zijn projecten die zijn doorgeschoven naar volgend jaar, waardoor de kosten voor 2021 lager uitvallen dan onze verwachting. Het betekent ook dat deze kosten in 2022 gemaakt worden, waardoor onze raming verandert. Fondsen ontvangen binnenkort een brief met uitleg wat dit voor hun situatie betekent.

Met elkaar in gesprek

Omdat er heel veel te vertellen is over onze stappen, organiseren we enkele fysieke bijeenkomsten om met elkaar de inhoud op te zoeken. De sessies vinden plaats op 2, 3 en 5 november op een centrale locatie in Nederland. We nodigen fondsen en consultants uit zich aan te melden voor de sessie die past bij hun voorkeuren. Inschrijven voor de sessie kan op www.azl.eu/evenementen.

Bekijk hieronder de video van de sessie: