‘Ons aanbod moet daadwerkelijk een klantprobleem oplossen’
Innovatie, het lijkt een modewoord. De definitie van innovatie volgens Van Dale is: de invoering van een nieuwigheid. Voor AZL is innovatie het proces om van een idee te komen tot oplossingen die werkelijk waarde toevoegen voor klanten of medewerkers en waarmee we uiteindelijk onze dienstverlening verbeteren of verder ontwikkelen. Sabine Vulink, business consultant, vertelt hoe AZL innovatie integreert in de dagelijkse praktijk.
Iedereen wil innoveren, maar waarom eigenlijk?
‘Naast de snelle opmars van nieuwe technologieën, de digitaliseringstrend en roep om efficiency zien we dat klantverwachtingen veranderen. Snelheid en gemak worden gezien als basisvoorwaarde. Er is nu vooral aandacht voor hoe we interacties meer mensgericht, gepersonaliseerd, empathisch en begripvol kunnen maken. Organisaties plaatsen steeds vaker het menselijke perspectief boven het technologische perspectief in het ontwerp en het sturen van klantervaringen. Kunstmatige intelligentie, blockchain, robotica, machine learning en big data zijn een paar voorbeelden van innovatieve technologieën die bedrijven in staat stellen sneller, effectiever en tegen lagere kosten te opereren en tegelijkertijd aan de hoge verwachtingen te kunnen voldoen.’
Hoe gaat AZL te werk bij vernieuwingen?
‘Voordat we een initiatief starten, toetsen we of het idee minimaal binnen een van onze vier themalijnen past. De thema’s waarop we ons richten zijn: waardevolle contactmomenten, transitiemanagement, data en human capital. Deze zorgen voor focus en houden ons intern bij de les, zodat we alleen initiatieven oppakken die een bijdrage leveren aan de organisatiestrategie of die passen binnen onze groeiambitie. We kiezen er bewust voor om innovatie dichtbij de business te organiseren. Zo kunnen succesvolle initiatieven makkelijk overgedragen worden aan collega’s en is een succesvolle implementatie gewaarborgd. Daarnaast willen we onze medewerkers op een andere manier naar zaken laten kijken, ze op ideeën brengen en enthousiast maken over innovatie. Dit doen we door het organiseren van interne workshops en inspiratiesessies over nieuwe technologieën en manieren van werken. Hierdoor worden medewerkers aangemoedigd om uit hun comfortzone te komen en er in de praktijk mee aan de slag te gaan.’
Hoe zorg je ervoor dat er ook iets uit komt?
‘Innoveren is geen gemakkelijk proces. Het gaat bij innovatie om experimenteren, leren en het uitproberen van nieuwe ideeën. Voor onze initiatieven hanteren wij de innovatiefunnel om van een idee te komen tot een concept, prototype en validatie. Het is de bedoeling om uiteindelijk te komen tot daadwerkelijke verbeteringen en innovaties in de praktijk. Door kleinschalig te experimenteren kun je op korte termijn resultaten behalen, tussentijds valideren en het effect meten. Maar uiteraard halen niet alle initiatieven de eindstreep. Initiatieven kunnen ook gedurende het proces afvallen. De tijd leert of het een succes wordt en als dat niet het geval is, kunnen we er veel van leren.’
Welke rol spelen klanten bij innovatie?
‘Willen we nu en in de toekomst relevant zijn, dan moet ons aanbod daadwerkelijk een klantprobleem oplossen. Door te innoveren vanuit het perspectief van onze klanten leren we wat zij belangrijk vinden en hoe wij hen nóg beter kunnen bedienen. Wat wil de klant, waarom wil de klant dit? Denk aan behoeften, gedrag, drijfveren, ergernissen en verwachtingen. Waar ligt hij of zij wakker van? Welke klus wil hij of zij klaren? En wat zijn de pijnpunten daarbij? Het is belangrijk om zo snel mogelijk en zonder grote investering de validatie bij klanten te doen. In de praktijk doe je zelf veel aannames over klantbehoefte, het probleem, de oplossing en het businessmodel. Al deze aannames moet je valideren! Vindt de klant dit wel echt? En wat is de reden hierachter? Een belangrijke les uit de praktijk is: hoe simpeler het prototype is, hoe meer klanten bereid zijn om feedback te geven.’
Waar haal je kennis vandaan en hoe deel je deze?
‘AZL gelooft in samenwerking en partnerschap. Dit geven we vorm door onze kennis én die van onze klanten met elkaar uit te wisselen en samen te brengen. Daarbij kijken we vooruit. We verkennen en ontwikkelen oplossingen voor de uitdagingen van morgen en overmorgen. Daarbij werken we nauw samen met ons moederbedrijf NN Group. In gemeenschappelijke thema’s en initiatieven trekken we samen op en delen we kennis zodat we leren van elkaar. Zo maken we binnen AZL actief gebruik van de NN Innovation Method, gebaseerd op de best practices van Lean Startup, design thinking en agile werken. Daarnaast werken we intensief samen met onze klanten – pensioenfondsen, werkgevers en deelnemers – en externe partners, zoals Zuyd Hogeschool.’
Welke concrete proefballonnen zijn er op dit moment opgelaten?
‘Op dit moment lopen er twee mooie trajecten. We verkennen een initiatief om met slimme algoritmes werkgevers te vinden die mogelijk onder de verplichtstelling vallen, maar op basis van de huidige zoekmethode moeilijk te vinden zijn. Dit kan bijvoorbeeld komen doordat bedrijven onder een andere sectorcode ingeschreven zijn, maar wel vallen onder de verplichtstelling. Door data-analyse kunnen we aanvullend op bestaande bronnen en databases werkgevers opsporen die met een hoge waarschijnlijkheidsscore vallen onder de verplichtstelling.
Het andere traject is een propositie waarin het transitietraject naar het nieuwe pensioenstelsel is opgedeeld in zes stappen. Dit is een voorbeeld van sociale innovatie waarmee wij onze klanten helpen om deze grote en complexe transitie behapbaar te maken. Op 1 januari 2026 moeten alle pensioenfondsen zijn overgestapt naar het nieuwe pensioenstelsel. Dat mag en kan ook eerder als sociale partners en fondsen daar klaar voor zijn. Per stap bieden we de fondsbesturen kennis, sparringsessies en tools om tot de juiste inzichten en beslissingen te komen. Het resultaat? De juiste informatie op het juiste moment, een helder beleid voor het fonds en draagvlak voor achterban en toezichthouders.’