Komt de menselijke maat terug in de nieuwe gedragslijn voor klachten?
De Pensioenfederatie heeft onlangs een nieuwe gedragslijn gepubliceerd. U heeft er waarschijnlijk al het een en ander over gehoord. In het kort; elke uiting van ontevredenheid van een deelnemer wordt straks erkend als een klacht en dient te worden geregistreerd. Het is van belang dat het bestuur van een pensioenfonds op de hoogte is van het aantal uitingen vanuit klanten en de inhoud, zodat zij op basis daarvan de interne processen kan verbeteren. Leiderschap, bestuurlijke betrokkenheid, leren en innoveren zijn belangrijke aspecten in de nieuwe gedragslijn.
Dat vraagt in sommige gevallen om aanpassing van de afspraken die pensioenfondsen met hun uitvoerders maken, zoals de AFM ook aanraadt te doen. De gedragslijn bestaat uit drie niveaus:
- de gehanteerde definities;
- de bepalingen;
- om de doorgroei te stimuleren: de ijkpunten van de volwassenheidsscan.
AZL onderdeel werkgroep Pensioenfederatie
AZL is nauw betrokken geweest bij de totstandkoming van de gedragslijn. De Pensioenfederatie stelde hiervoor een werkgroep samen bestaande uit uitvoerders en fondsen. Namens AZL namen Levi Renneberg en Nicole Thomas deel aan deze werkgroep. Levi: ‘Een uiterst boeiende en leerzame periode, hoe pakken we als sector dit integraal op? Hoe gaan we op dit moment om met klachten? Ook vanwege overgang naar de Wet toekomst pensioenen (Wtp) willen we de deelnemer beter helpen. Daarnaast zie je dat verschillende partijen ook met zeer verschillende oplossingen komen. Onze eigen ervaringen en ideeën droegen bij aan goede gesprekken. Uiteindelijk is er iets uitgekomen waar we allemaal achter staan. Al onze gedachten, bevindingen en ontwikkelingen zijn ook weer besproken in een interne werkgroep waaraan het MT, de Klantenservice, Communicatie, Bestuursadvisering en specialisten op dit gebied, Joep Thomassen en Shelly Dassen, deelnamen.’
Een klacht is een cadeautje
‘Rondom de Wtp is er dus bijzonder veel aandacht voor klachten, aanbevelingen van de AFM en de Ombudsman Pensioenen. Allerlei partijen uit de sector zijn meegenomen in de gedragslijn. Als eerste de definitie; iedere uiting van ontevredenheid is een klacht. Het cliché; een klacht is een cadeautje is er niet voor niets. Omdat straks klachten ook geregistreerd moeten worden beschik je over een database aan mogelijke verbeterkansen. Daarnaast moet het voor een deelnemer gemakkelijk zijn om gebruik te maken van de klachtenprocedure. Bij veel fondsen is het grotendeels op orde, maar de gedragslijn regelt dat dit straks voor de hele sector het geval zal zijn.’
De menselijke maat terug in deelnemerscontact
Levi vervolgt: ‘Dat klinkt natuurlijk heel heftig, maar we zijn als sector een beetje te ver doorgeschoten in de juridische antwoorden die we richting deelnemers zenden. Er zijn op dit vlak veel goede bedoelingen maar het ging niet snel genoeg. De hele sector omarmt deze ontwikkeling dus is het tijd voor een ommezwaai. De deelnemer wil vooral gehoord worden. Ja, er is een regelement maar dat hoeft niet je eerste reactie te zijn. Mijn collega’s die elke dag de telefoon opnemen kunnen zelf ook echt wel een onderscheid maken in een klacht en een vraag. Luisteren, te woord staan en naar tevredenheid helpen is de nieuwe norm. De gedragslijn biedt hiervoor meer handvaten die we als sector hebben omarmd. Het gaat hen helpen om nog beter te worden in wat zij het liefst doen en dat is mensen helpen. Het inzicht in al deze klachten ter lering en verdere ontwikkeling is ook een belangrijk voordeel. Om dit allemaal goed te organiseren en implementeren, wordt nog best een klus. Daar gaan we de komende tijd samen en vol enthousiasme verder mee aan de slag.’
Meer weten?
De gedragslijn “Goed omgaan met klachten” is hier te vinden. Heeft u vragen over de gedragslijn? Neem dan contact op met uw vaste aanspreekpunt bij AZL.