Gedragslijn "Goed omgaan met klachten" gereed
De pensioenfederatie heeft de “Gedragslijn – Goed omgaan met klachten” algemeen bekend gemaakt. AZL gaat er met de fondsen mee aan de slag.
Het doel van deze gedragslijn is om open te staan voor klachten en ze, met aandacht voor de deelnemer, goed af te handelen en zo de klanttevredenheid te verhogen. Zo is onder andere de definitie van een klacht verruimd naar “elke uiting van ontevredenheid van een persoon”. Deze verruiming kan betekenen dat er meer klachten dienen te worden verwerkt.
Wetgeving vanuit de overheid
Naast de Pensioenfederatie vindt ook de overheid dat de afhandeling van klachten en het rapporteren hierover goed geregeld moeten zijn. Zeker met het nieuwe pensioenstelsel in het verschiet. De overheid vernam klachten van deelnemers over slechte bereikbaarheid en niet-heldere procedures in de sector en vroeg daarom de Autoriteit Financiële Markten (AFM) om een onderzoek naar de klachtenprocedures bij pensioenfondsen in Nederland. Enerzijds ging het onderzoek over de interne organisatie en rapportering en anderzijds over de communicatie richting deelnemers. De AFM formuleerde op basis van dit onderzoek een aantal aanbevelingen richting de fondsen. Hier is ook rekening mee gehouden in de “Gedragslijn – Goed omgaan met klachten” vanuit de Pensioenfederatie. Lees hier het uitgebreide rapport.
Consultatie wetgeving
De wetgever is na het afronden van het onderzoek van de AFM gestart met het maken van de lagere wetgeving. De wetteksten hebben al ter consultatie gelegen en liggen nu ter vaststelling bij de wetgever.
AZL nu al aan zet, samen met de fondsen
AZL is nauw betrokken bij de totstandkoming van de gedragslijn. We denken mee met de afspraken en houden de regels voor de fondsen in de gaten. We gaan daarbij ontzorgen voor de diensten die wij verzorgen. In het najaar als ook de wetgeving in de “Wet toekomst pensioenen” rondom de klachten definitief is, kijken we waar onze dienstverlening voor de fondsen staat aan de hand van een zogenaamde nulmeting. Vervolgens gaan wij onze aanpak rondom de klachtenprocedure verder te verbeteren en kijken we welke investering hiervoor noodzakelijk is.
Een van de belangrijke aandachtspunten is het rapporteren over de klachten in het jaarverslag van een fonds. In 2024 is dit een verplicht onderdeel en dat betekent dat bij AZL vanaf begin 2023 gestart dient te worden met het anders registreren en rapporteren van klachten.
We adviseren alle fondsen om de gedragslijn uiterlijk eind Q3 op de agenda van de bestuursvergadering te zetten. Zo zorgen we er samen voor dat deze compleet en op tijd kan worden ingediend.
Contact
Neem gerust contact op met uw fondsmanager bij AZL indien u meer wilt weten over de Gedragslijn "Goed omgaan met klachten" en de wetgeving.