‘Een mooie waardering, maar we kunnen niet op onze lauweren rusten’
Klanten gaven AZL een 7,4 als gemiddeld rapportcijfer in 2021, terwijl ook de dienstverlening gemiddeld een 7,4 verdiende. Pensioenfondsbesturen beoordeelden in het klanttevredenheidsonderzoek dertien onderdelen van onze dienstverlening. De ‘Bestuursondersteuning en -advies’ scoorde een 8,3, terwijl ‘Actuariële verslaglegging’ hoge ogen gooide met een 8,2 en Actuariële advisering een 8,0 kreeg. We spreken met Michiel Thomassen (manager Bestuursadvisering) en Ronald Volders (manager Actuariaat) hoe zij kijken naar de goede resultaten van hun afdelingen en waar ze zich in 2022 op focussen.
“Dit is in één woord: geweldig. Een 8,3 is extreem hoog. In een B2B-omgeving waar veel wordt geëist, is dat een topresultaat”, zegt Michiel. “Dat is vooral voor mijn team echt een mooie waardering. Het klinkt misschien als een cliché, maar dit is wel waarvoor we ons iedere dag inzetten. Mijn team werkt iedere dag hard om klanten zo goed mogelijk te bedienen. Dan is dit de mooiste waardering die je kunt krijgen.” Ook voor Ronald is het een mooi compliment dat klanten de dienstverlening van zijn afdeling hoog waarderen. Ronald: “Het zijn mooie complimenten voor de zaken waarvoor wij ons dagelijks 100 procent inzetten. We doen het uiteindelijk altijd voor tevreden klanten.”
Mensen aan de basis van succes
Aan de basis van tevreden klanten staan de collega’s van AZL die zich dagelijks inzetten om de klant zo goed mogelijk te helpen. Volgens Michiel begint het succes van de organisatie met de mensen zelf. Hij zegt: "Mijn team bestaat uit loyale en hardwerkende mensen. Door hun werkzaamheden, hun loyaliteit en hun gedrevenheid zijn ze echt de vertrouwde adviseur voor onze klanten. We gaan voor een langdurige relatie en zijn continu in gesprek met onze klanten. Dat betaalt zich uit in de waardering voor onze diensten.”
Toegevoegde waarde
Bij het Actuariaat wordt ook goed gekeken en geluisterd naar wat klanten nodig hebben, de klantwens staat centraal. “De producten en diensten die we leveren moeten aansluiten bij de gevraagde behoeftes. We moeten weten wat er leeft bij onze klanten. We zijn daarom continu in beweging om te zorgen dat onze diensten en producten van toegevoegde waarde zijn”, geeft Ronald aan. “Ons werk moet daarnaast begrijpelijk, toegankelijk en transparant zijn. We hebben oog voor de kosten van de klanten en zorgen dat onze adviezen uitvoerbaar zijn.”
Vrijheid en verantwoordelijkheid
Op de vraag wat het geheim achter het succes is, hoeven beide heren niet lang na te denken. Voor Michiel ligt dat in de vrijheid en verantwoordelijkheid die de mensen in het team vanuit AZL en hem krijgen om hun rol te vervullen. “Tegelijkertijd hebben ze een team van collega’s waarop ze kunnen terugvallen. Ze kunnen zich daardoor volledig richten op wat goed is voor de klant, binnen de kaders die er zijn.” Bij Ronald schuilt het geheim vooral in werkplezier als basis van succes. Ronald: “We werken binnen onze afdeling met volle overgave aan de dienstverlening. Dat straalt over naar onze klanten. In mijn ogen is het succes van de groep afhankelijk van de dynamiek en sfeer in de groep. Als je energie krijgt van wat je doet, heeft dat een positief effect op de kwaliteit.”
Langdurige samenwerking
Die kwaliteit wordt al jaren goed gewaardeerd door klanten, want de beide afdelingen scoren al jaren hoog in de klanttevredenheidsonderzoeken. Het laat zien dat de basis op orde is. Bij Bestuursadvisering begonnen ze enkele jaren met een goede visie voor de afdeling. De juiste mensen kwamen op de juiste plek terecht en toen kon het bouwen aan het team echt beginnen. “We konden daardoor ook de juiste match maken tussen de adviseur en de klant die samen langdurig met elkaar samenwerken. Dat zie je ieder jaar meer terugkomen in de waardering vanuit de klant, maar ook in de tevredenheid van de medewerkers”, legt Michiel uit.
Elke dag beter
De afdeling Actuariaat wordt ook al jaren goed gewaardeerd door klanten, omdat de afdeling zichzelf steeds uitdaagt om het nog beter te doen. “We kunnen het simpelweg niet veroorloven stil te blijven staan”, licht Ronald toe. “We zijn constant in gesprek met onze pensioenfondsen en houden ontwikkelingen in de gaten. Zo kunnen we onze dienstverlening zo goed mogelijk aanpassen aan de wensen en blijven we relevant. Een goed voorbeeld is het nieuwe pensioenstelsel. We zijn al geruime tijd bezig onze dienstverlening toekomstbestendig te maken, zodat we onze klanten kunnen ondersteunen en ontzorgen bij alle uitdagingen rondom dit nieuwe stelsel. We hebben met ons NPS KeuzeKompas een nieuwe dienstverlening om onze klanten te begeleiden bij alle keuzes die ze dienen te maken. Zo helpen we onze klanten zo goed mogelijk in die transitie en we hebben alle vertrouwen dat we de huidige score kunnen vasthouden én verbeteren.”
Klaar voor verandering
De grote uitdaging voor 2022 is om de kwaliteit van de dienstverlening op niveau te houden met al die veranderingen in de markt op komst. Toch wil de afdeling Bestuursadvisering aankomend jaar weer een extra stap zetten in de dienstverlening om klanten zo goed mogelijk te helpen met de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel. Michiel: “Denk aan het proactief adviseren van klanten op juridisch gebied richting het nieuwe pensioenstelsel, en het aanreiken van modellen van pensioenreglementen en andere fondsdocumenten waar onze klanten mee vooruit kunnen. Zo laten we zien dat we klaar zijn voor de verandering en onze klanten zo goed mogelijk kunnen helpen bij hun transitie.”
Samen de organisatie vooruit helpen
Bij de afdeling Actuariaat geldt dat natuurlijk net zo, maar Ronald benadrukt dat collega’s ook elkaar kunnen helpen om de dienstverlening vanuit AZL te verbeteren. “We blijven met elkaar in gesprek. Niet alleen met onze klanten, maar juist ook met onze collega’s, zodat we profiteren van elkaars expertises. Vanuit Actuariaat blijven we bijvoorbeeld onze kennis delen over het nieuwe pensioenstelsel, zoals we dat recentelijk deden met het Jaarwerkteam. Zo schroeven we het kennisniveau door de hele organisatie omhoog en komen zij beter beslagen ten ijs als ze met klanten in gesprek gaan.”
De finish in zicht?
De beide afdelingen hebben hun zaken goed op orde, de dienstverlening is goed en klanten zijn tevreden. Kunnen ze daarom hun voet wellicht wat van het gaspedaal halen? Michiel: “Het is echt een heel mooie waardering, maar hier eindigt het niet. We kunnen niet op onze lauweren rusten. Zo’n niveau haal je alleen door iedere dag in dialoog te gaan. Met die feedback kunnen we onze dienstverlening nog verder aanpassen en verbeteren. We blijven dat gaspedaal in 2022 gewoon vol indrukken, want die finish is nog lang niet in zicht.”