Voor een optimale beleving van deze website, vragen wij u cookies te accepteren. De website zal pas cookies plaatsen wanneer u hiervoor expliciet akkoord heeft gegeven. Lees meer >

 

‘Meeste voldoening als iemand tevreden ophangt’

Als een deelnemer met AZL belt, krijgt hij meteen antwoord. Hij spreekt namelijk rechtstreeks met de rechtsvaststeller van zijn pensioenfonds. Die kent zijn pensioenregeling en zijn persoonlijke situatie. En helpt graag. Alexandra Weyts kwam onlangs bij een intern onderzoek als meest klantvriendelijk uit de bus. Wat is haar geheim?

‘Ik heb geen geheim. Geduld misschien? Ik behandel mensen aan de telefoon, zoals ik ook behandeld wil worden. Vaak zoeken deelnemers alleen bevestiging over iets dat ze gelezen hebben. Dat snap ik best. Het gaat om belangrijke financiële informatie. Pensioen is niet makkelijk voor deelnemers.

Ik grijp daarom een gesprek geregeld aan om meer pensioeninformatie te geven dan de vraag waarmee iemand belt. Maar ik zal nooit zeggen ‘u moet dit of dat doen’. Wel: ‘let op dit of dat als u die keuze overweegt’.

Af en toe bellen mensen terug. Die persoon hoeft zijn verhaal niet opnieuw te doen, want hij krijgt gewoon mij aan de lijn. Vaak sluit ik een gesprek af met de vraag of het duidelijk is. Soms voeg ik eraan toe: Bel gerust nog eens.

Ik werk ruim tien jaar bij AZL voor verschillende pensioenfondsen. De vragen die je krijgt, verschillen per fonds. Bij een pensioenfonds met relatief veel oudere deelnemers krijg je veel vragen over de toekenning, bij een fonds met relatief veel jonge deelnemers over samenwonen. Nu houd ik me voornamelijk bezig met het verdelen van pensioen bij scheiding.

Soms begrijpt iemand de verdeling niet helemaal. Ik maak zelf de berekeningen en de brieven, dus ik kan het een deelnemer ook het beste uitleggen. Volgt er discussie? Dan blijf ik rustig en laat ik de ander uitpraten. Dit zijn de gesprekken waar ik de meeste voldoening uit haal: als iemand vol onbegrip belt en dan tevreden ophangt.’